Think Customer

Dziś kolejny post edukacyjny na temat .

Doświadczenie klienta ( ) to wszystkie doświadczenia, odczucia i emocje klientów – pozytywne i negatywne, które wpływają na postrzeganie marki, gotowość do zakupu, chęć kontynuowania współpracy biznesowej oraz wpływają na lojalność klientów. To każda interakcja, spostrzeżenie, komfort lub dyskomfort klienta – niezależnie od czasu jej trwania i złożoności transakcji. Firmy kształtują doświadczenia pracowników nawet wówczas, gdy nie dochodzi do zakupu. Zarówno firm na rynku B2C jak i B2B.

CX to nie tylko jakość samych produktów i usług, ale również a może przede wszystkim pracownicy. Ich podejście do pracy i klientów, otwartość na zmiany na lepsze, empatia. CX oprócz nieskomplikowanych dla klienta procesów i przyjaznej automatyzacji, to w zdecydowanej większości relacji firma – klient a raczej pracownik – klient. Dlatego CX jest nierozerwalnie związany z – zadowolonymi i zaangażowanymi pracownikami.

Na doświadczenie klientów wpływa bardzo wiele czynników, które kształtują je na wszystkich etapach współpracy biznesowej – od samej świadomości marki, poprzez chęć zakupu, cały proces sprzedażowy aż po jego zakończenie. Na każdym z nich zachodzą interakcje i znajdują się tak zwane punkty styku. Im ich więcej pozytywnych, tym pozytywne doświadczenie rośnie.

Dla działów i zapewnianie pozytywnych doświadczeń klientów powinno być szczególnie ważne, gdyż wpływa na . Dla również, gdyż m.in. są odpowiedzialni za zatrudnianie i promowanie pracowników, którzy czują i rozumieją jak ważny dla każdej firmy jest klient. W końcu dla to czysty zysk, bo więcej zadowolonych klientów – ambasadorów i lojalnych partnerów biznesowych to wyższe przychody i mniejsze koszty, choćby na działania związane z pozyskaniem klientów.

Co dla mnie jest najważniejsze w tym całym CX?
1. Ludzie – to znaczy managerowie i właściciele firm, którzy widzą i czują potrzebę budowy i rozwoju biznesu w oparciu o nowoczesne standardy, są nastawieni na zarządzanie oparte na zapewnieniu dobrych i sprawnych interakcji z rynkiem. Oraz pracownicy, którzy swoimi działaniami i podejściem bezpośrednio wpływają na reakcje i decyzje klientów.

2. Logiczne myślenie i taki wewnętrzny krytycyzm. To znaczy umiejętność ciągłego zadawania sobie pytań: „Czy to co produkuję jest dobre?”, „Czy to, co mówię i piszę do klientów (na www, w broszurze, regulaminie, itp.) jest czytelne, jasne i zrozumiałe?”, „Czy ten proces jest łatwy i klarowny?”, „Czy mogę coś jeszcze ulepszyć?”.

3. Takie po prostu ludzkie podejście do klienta jako drugiego człowieka. Uprzejmość, kultura osobista, uśmiech, życzliwość. Taka kultura kupiecka, która sto lat temu była normą, choć nikt nie używał wówczas mądrych czy dziwnych określeń i skrótów typu CX.

W kolejnym poście napiszę więcej na temat czynników wpływających na CX. Stay tuned 😊

Ostatnio przeczytałam kilka postów na temat . Dlaczego jest ważny, jak się do niego przygotować i przeprowadzić.
A ponieważ ja często lubię zadawać przewrotne pytania, wkładać kij w mrowisko czy stawiać się w roli adwokata diabła to zapytam inaczej:

❓ Czy potrzebny jest feedback, jeśli ze sobą normalnie rozmawiamy – regularnie i otwarcie?
❓ Czy potrzebny jest feedback, jeśli prowadzimy ze sobą ciągły dialog, w którym padają pytania i odpowiedzi?
❓ Czy potrzebny jest feedback, jeśli na bieżąco komunikujemy to co robimy, na czym nam zależy?
❓ Czy potrzebny jest feedback, jeśli managerowie wiedzą jakich postaw i zachowań oczekują od swoich zespołów?
❓ Czy potrzebny jest feedback, jeśli pracownicy wiedzą jakie stoją przed nimi i firmy cele i oczekiwania?

Na szkoleniach i kursach z budowania relacji i zespołu nieodzownym elementem jest feedback. Choć jest on definiowany jako konstruktywna informacja zwrotna udzielana na czyjeś zachowanie, działanie lub postępowanie, to często kojarzy się z koniecznością managerów do jego przeprowadzania jako podsumowanie np. roku, projektu, roczna ewaluacja, komunikacja w sytuacjach trudnych.

🔴 A gdybyśmy ze sobą komunikowali się i rozmawiali częściej i bardziej otwarcie, może ten cały feedback były niepotrzebny?

🔴 A może powinniśmy uczyć się i odbywać szkolenia po prostu z rozmawiania i otwartości, gdzie słowo feedback byłoby zakazane?

🔴 A może powinniśmy wdrażać w firmach takie strategie i plany, ustawiać cele i OKRy, by tworzyć kulturę zatrudniania i rozwoju ludzi bez feedbacku?

📌 Bo czy mama daje feedback swojemu dziecku? Ja nie daję. Ja nieustannie rozmawiam, pytam się, wyjaśniam niejasne, tłumaczę, doradzam, zachęcam do testowania nowych rzeczy. I chwalę lub zwracam uwagę. Codziennie. Po kilka czy kilkanaście razy.

📌 Bo czy majster na budowie stosuje feedback? Raczej nie. Po prostu rozmawia i dogląda pracy swoich ludzi na bieżąco. Bo gdyby czekał z feedbackiem do oceny pracownika, dom mógłby się zawalić.

📌 Czy para przygotowująca wspólnie w kuchni kolację potrzebuje feedbacku? Nie. Rozmawiają, uśmiechają się do siebie, żartują, są skupieni na krojeniu, smakowaniu 🙃

Czy realnym jest zamiana feedbacku na otwartość, nawet gdy nie do końca się lubimy i czujemy siebie nawzajem? Ja uważam, że tak. Bo otwarta komunikacja to przede wszystkim szacunek do drugiego człowieka, nawet, gdy mamy odmienne spojrzenie na różne sprawy.

Dlaczego o tym piszę? Bo dla mnie rozmawianie, słuchanie, słyszenie i rozumienie są najważniejsze w . To te czynniki są początkiem wszystkich działań w budowie pozytywnych doświadczeń ludzi.

Jeśli chcesz, by ludzie w Twoje firmie nauczyli się ze sobą otwarcie rozmawiać a nie feedbackować to zapraszam do współpracy.
[email protected]
Porozmawiajmy 😊

W ostatnim poście pisałam o różnych czynnikach wpływających na pozytywne doświadczenia pracowników ( ).

Dziś krótka lista kontrolna – pytania, które warto sobie zadać i na nie oczywiście odpowiedzieć w skali od 0 – najniższa ocena (nie, nic robię w tym zakresie) do 10 – najwyższa ocena (oj tak, tu zdecydowanie mamy się czym pochwalić) 😊.

1. Czy Twoi pracownicy poleciliby pracę w Twojej firmie innym?
2. W jakim stopniu Twoi pracownicy czują się związani z firmą?
3. Czy Twoi pracownicy widzą cel i sens wykonywanej pracy?
4. Czy zapewniasz swoim pracownikom odpowiedni i wyczerpujący dostęp do informacji, których potrzebują, aby dobrze wykonać swoją pracę?
5. Czy promujesz kulturę i postawę wśród swoich managerów, by byli dostępni dla swoich pracowników i wspierali swoje zespoły? Czy managerowie tak działają?
6. Czy pracownicy wiedzą z oficjalnych źródeł co ważnego się dzieje w firmie? Czy komunikacja pozioma i pionowa dostarcza pracownikom odpowiednich i potrzebnych dla pracowników informacji?
7. Czy naprawdę jesteś nastawiony na informacje zwrotne, opinie i spostrzeżenia pracowników? Jak je badasz? Jak wykorzystujesz tą wiedzę? Co robisz z ciekawymi pomysłami a co z negatywnym feedbackiem?
8. Czy Twoi pracownicy są cenieni i doceniani za swoją pracę i zaangażowanie? Jak? Czy masz opisane i wdrożone w tym celu narzędzia?
9. Czy pracownicy mają wystarczająco dużo możliwości uczenia się w pracy, rozwoju, uczestnictwa w ciekawych, interdyscyplinarnych projektach?
10. Czy zapewniasz pracownikom możliwość rozwoju poprzez udział w ciekawych szkoleniach i programach rozwojowych?
11. Czy wspierasz zdrowie fizyczne i psychiczne swoich pracowników? Czy Twoje programy faktycznie wpisują się w oczekiwania zespołu?
12. Czy zapewniasz swoim pracownikom odpowiednie narzędzia, technologię, oprogramowanie, sprzęt, aby mogli jak najlepiej wykonywać swoją pracę?

I dodatkowo kilka pytań otwartych:
1. Jak Twoi pracownicy opisaliby kulturę firmy w jednym zdaniu lub kilku słowach? Czy pokrywa się ona z Twoją jako właściciela, prezesa, managera?
2. Jak Twoi pracownicy opisaliby komunikację, kompetencje i współpracę ze swoimi przełożonymi i kolegami w firmie?
3. Z czego Twoi pracownicy są najbardziej zadowoleni pracując w Twojej firmie? Jakie czynniki wpływają na ich doświadczenie?
4. Gdybyś miał zmienić jedną rzecz, która znacząco wpłynie na lepsze doświadczenia pracowników, jaką zmianę byś wdrożył?
5. Co tak naprawdę powoduje, że Twoi pracownicy pracują w Twojej firmie?
6. Czy wiesz co dokładnie motywuje Twoich pracowników?
7. Z jakimi wyzwaniami związanymi z pracownikami mierzysz się obecnie?
8. Czy wiesz jakie są oczekiwania, cele, obawy i bolączki pracowników? W różnym wieku, na różnych etapach doświadczenia, w różnych działach firmy?

A jakie szczere pytanie zadaliby Ci Twoi pracownicy? 🙂
Stay tuned 🙂

W ostatnim poście pisałam, czym jest (doświadczenie pracownika).
Dziś zestawienie czynników, które na nie wpływają. Jest ich masa. Dla każdego pracownika mogą mieć znaczenie inne aspekty – w zależności od wieku, stażu pracy w danej firmie, doświadczenia.

Jednak, gdyby je uporządkować, wyglądałoby to mniej więcej tak:

1. Praca dająca poczucie sensu:
🧩 Praca dopasowana do kompetencji, doświadczenia i chęci rozwoju pracownika
🧩 Autonomia i niezależność pracowników, w tym możliwość podejmowania samodzielnych decyzji
🧩 Praca w zwinnych zespołach, które funkcjonują elastyczne i bez silnego nadzoru przełożonych
🧩 Wsparcie współpracowników, kultura współpracy, współtworzenia i otwartości
🧩 Czas na skupienie w pracy, innowacyjność i odpoczynek
🧩 Transparentna komunikacja

2. Silne przywództwo:
🧩 Jasne cele stawiane pracownikom powiązane z elastycznym podejściem w ich realizacji
🧩 Regularny coaching i informacje zwrotne udzielane pracownikom
🧩 Koncentracja na rozwoju zarządzania, by uczyć się i wdrażać w firmie nowoczesne podejście, standardy i systemy
🧩 Transparentne i jasne zarządzanie wynikami, które docenia i motywuje zespoły

3. Pozytywne miejsce pracy:
🧩 Narzędzia, procesy i systemy sprzyjające produktywności pracowników
🧩 Mądre docenianie, uznawanie i nagradzanie
🧩 Elastyczne godziny i miejsce pracy
🧩 Integrująca, zróżnicowana, dająca poczucie przynależności wspólnota ludzi

4. Zdrowie i dobre samopoczucie:
🧩 Ochrona i bezpieczeństwo we wszystkich aspektach pracy – takie BHP 360 stopni
🧩 Wsparcie dobrej kondycji osobistej, zdrowotnej i fizycznej, w tym umiejętne zarządzanie i pomoc w sytuacjach trudnych dla pracowników
🧩 Wsparcie dobrego samopoczucia psychologicznego i emocjonalnego
🧩 Wsparcie dla rodzin, w tym dla matek (również samodzielnie wychowujących dzieci) oraz programy wsparcia finansowego

5. Możliwości rozwoju:
🧩 Jawność pracy, ułatwienia w zmianie stanowiska
🧩 Zapewnienie ścieżek rozwoju na wielu płaszczyznach, udział w różnorodnych projektach i inicjatywach
🧩 Różnorodne formy nauczania i szkolenia dopasowane do potrzeb pracowników
🧩 Kultura firmy wspierająca nauczanie

6. Zaufanie w firmie:
🧩 Misja i cele, z którymi pracownicy naprawdę się utożsamiają a nawet mogą je współtworzyć. Strategia nastawiona nie tylko na cele finansowe
🧩 Transparentność, empatia, uczciwość kierownictwa
🧩 Inwestowanie w ludzi
🧩 Nastawienie na społeczeństwo, środowisko i wspólnotę

Im więcej puzzli 🧩, które do siebie pasują w tej układance, tym lepiej 😊 Coś byś dodali, jakie macie doświadczenia?

W kolejnym poście lista kontrolna pytań, które warto sobie zadać, by sprawdzić, czy moja firma i ja jako manager dbam o pozytywne doświadczenia moich pracowników. Stay tuned 😊

Mówi się dużo o (marka pracodawcy) oraz o (zaangażowanie pracowników). Ale co z (doświadczenie pracownika)?

Doświadczenie pracownika to podróż, jaką pracownik odbywa w Twojej firmie. Obejmuje każdą interakcję zachodzącą w cyklu życia pracownika – od świadomości marki pracodawcy i procesu rekrutacji, poprzez onboarding, rozwój, zarządzanie talentami, aż po odejście. To suma nagromadzonych doświadczeń, uczuć, emocji, interakcji i spostrzeżeń związanych z miejscem pracy, managerem, kierownictwem i współpracownikami. Wszystko, co pracownicy robią, widzą, czują, co i jak rozumieją wpływa na ich całość doświadczeń.

Doświadczenie pracownika tworzy masa czynników ( ), z których jedne bardziej a inne mniej wpływają na pozytywne bądź negatywne doświadczenia, postrzeganie firmy i jej ludzi.

Technik i narzędzi employee experience jest wiele, jednak najważniejsze to SŁUCHAĆ, SŁYSZEĆ I ROZUMIEĆ głosy pracowników, identyfikować najważniejsze dla ludzi kwestie, mądrze na nie reagować i wdrażać zmiany. Będę o tych aspektach pisać w kolejnych postach.

Ideą EX jest traktowanie pracowników jako społeczności. Wszyscy są ważni dla firmy, a raczej doświadczenia każdego pracownika wpływają na budowę silnej firmy jako całości.

Najważniejsza dla mnie w jest otwarta komunikacja, słuchanie potrzeb i oczekiwań pracowników (na różnych szczeblach i z różnym doświadczeniem, również tym spoza obecnego miejsca pracy), dialog, wymiana myśli, feedback i wdrażanie działań usprawniających. Po prostu zwracanie uwagi na pracowników – na ich cele, potrzeby, bolączki i oczekiwania.

Co m.in. wpływa na doświadczenie pracownika oprócz oczywistych oczywistości jak dobre wynagrodzenie czy przyjazne narzędzia i środowisko pracy?:
· Możliwość pracy zdalnej i elastyczne warunki pracy (zwłaszcza dla choć nie tylko)
· Współtworzenie firmy, w tym np. jej kultury i strategii przez pracowników (nie narzucanie niczego z góry) - jacy jesteśmy, jacy chcemy być i gdzie w dalszej i bliższej przyszłości
· Możliwość rozwoju i udział w ciekawych projektach
· Równowaga między życiem prywatnym i zawodowym ( )

Aha. Na pozytywne doświadczenia w małym stopniu wpływają żywieniowe np. kiwi we wtorek, banany w czwartek (na co zresztą ja osobiście reaguję alergicznie). Ludzi do firm przyciągają i zatrzymują … LUDZIE – fajni pracownicy, rozwijający managerowie, mądre szefostwo. Bo to oni wyznaczają i tworzą kulturę i doświadczenia. Dlatego w EX ważne są takie jak choćby transparentność działań, dobra energia, chęć do zmian i optymizm. Takie czyli człowiek człowiekowi człowiekiem.

Employee experience jest nierozerwalnie związany z (doświadczenie klientów), gdyż pozytywne doświadczenia pracowników przekładają się w sposób bezpośredni na . Ale o tym już w kolejnym poście. Stay tuned 😊

Prowadzę szkolenia, warsztaty i realizuję projekty z zakresu (zarządzanie doświadczeniami klientów) i (zarządzanie doświadczeniami pracowników).

Nieustająco dziwi mnie, jak wiele jest na tym polu do zrobienia - zarówno w dużych organizacjach jak i mniejszych firmach.
Na moich wykładach i szkoleniach – niezależnie czy uczestniczą w nich pracownicy na początku swojej drogi zawodowej czy doświadczeni managerowie prawie zawsze jest to dla nich nowość. To o czym mówię jest inspirujące, nowe, wywołuje w głowach efekt wow – widzą co robią nie tak, co mogą zrobić lepiej, bardziej, a co przestać robić, by lepiej zarządzać doświadczeniami klientów i pracowników.

Dlatego postanowiłam, że rozpocznę cykl postów przybliżających oba te zagadnienia – zarówno jak i . Od definicji, po czynniki i różne aspekty ważne i niezbędne w obu tych obszarach. Dlaczego dziś firmy muszą zainteresować się zarządzaniem doświadczeniami ludzi, na co warto zwrócić uwagę, jakie są najważniejsze czynniki wpływające na CX i EX. No i oczywiście dlaczego warto.

Zapraszam do czytania i komentowania. Dziś trailer. Jutro pierwszy post. Stay tuned 😊

Kiedy referencje wystawia sam admirał - rektor Akademia Marynarki Wojennej w Gdyni to serce rośnie 😊

Serdecznie zapraszam na nową stronę www firmy: www.thinkcustomer.pl.
Nowa strona, nowe logo, nowa oferta, nowa energia :)

www.thinkcustomer.pl

Przez ostatni miesiąc prowadziłam w Wyższej Szkole Bankowej 4 wykłady połączone z warsztatami na studiach podyplomowych na kierunku „Headhunter”. Otrzymałam ze szkoły wyniki anonimowych ankiet studentów i serce rośnie. Więc się trochę pochwalę, bo bardzo się cieszę.

A oto wyniki (skala ocen do 5) i opinie (literalne) studentów z poszczególnych przedmiotów, które miałam przyjemność prowadzić:

1. Candidate experience w procesie rekrutacji. Ocena ogólna 5:
- Bardzo ciekawe zajęcia:) otworzyły mi oczy na kilka ważnych aspektów, nie tylko jako rekrutera, ale też jako pracownika.
- super !!!
- Wszystko ok 🙂

2. Headhunter /dział HR jako komórka wspierająca budowanie kultury Customer Experience. Ocena ogólna: 4,9:
- Bardzo wartościowy wykład !!! prowadząca ma ogromną wiedzę i potrafi ją przekazać 🙂 petarda
- Bardzo ciekawe zajęcia, dobrze zbudowana prezentacja, teoria poparta przykładami z życia codziennego
- Super zajęcia 🙂

3. Warsztaty z mapowania podróży kandydata. Ocena ogólna 4,8:
- świetne zajęcia, dynamiczne, wartościowe, praktyczne, profesjonalne ! na 6 + 🙂

4. Tworzenie ogłoszeń rekrutacyjnych przyciągających uwagę kandydatów – warsztaty. Ocena ogólna: 4,9
- Zajecia z P. Anna swietne, najlepsze jakie mielismy, na ocene 6! Bardzo dobrze przygotowane materialy. Ciekawe warsztaty.

Zapraszam na kolejną edycję studiów w październiku 2022 roku oraz moje szkolenia już od stycznia 😊📈

Anna Gapińska

Taka oto instalacja znajduje się w pewnej toalecie w restauracji pod Paryżem. I tu pojawia mi się od razu pytanie:

A. Czy to podejście wynikające ze zdiagnozowanych potrzeb klientów?
B. Czy to nowoczesny i zwykły śmiertelnik i tak nie zrozumie co artysta miał na myśli?
C. Czy to producenta papieru?
D. Czy to braki kadrowe w serwisie sprzątającym, gdzie nawet najlepszy nie zaradzi?

Fakt jest jeden. Francuz z pewnością wie co robi, mimo iż uczył się od nas jeść widelcem kilka wieków temu 🙈😂😎🧐

Z całego serca zapraszam na studia podyplomowe do Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku. Do końca lipca promocyjne ceny 💰

Dlaczego warto?
📈 CX coraz bardziej zyskuje na znaczeniu w Polsce (na zachodzie nikomu nie trzeba mówić co to jest i dlaczego jest tak ważny).
📈 To zawód przyszłości. W portalu Pracuj.pl po wpisaniu frazy Customer experience pojawia się blisko 1.500 ofert pracy. Dla porównania fraza marketing ma 3.000 ofert.
📈W Google Customer experience ma 4,3 miliarda wyników. Dla porównania marketing 2,5 mld.
📈Klienci są coraz bardziej wymagający. Pozytywne doświadczenia z kontaktu / współpracy z jedną marką przenoszą błyskawicznie na drugą. Warto więc znać oczekiwania klientów nie tylko swojej marki ale też rynkowe w Polsce i zagranicą i umieć im sprostać, bo łatwiej nie będzie.
📈 Wspaniali wykładowcy - praktycy i eksperci w obszarze CX.

A co Ty możesz dopisać do tej listy, bo wiesz, że warto zainwestować w ?

Customer Experience Management Celem studiów jest nie tylko przygotowanie właścicieli, menedżerów i pracowników firm do  kompleksowego zastosowania takiego podejścia, wdrożenia strategii i narzędzi z zakresu Customer experience management, ale również przekazanie wiedzy, najnowszych

W zeszłym tygodniu prowadziłam szkolenie na zlecenie Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku.

Przez covid dawno mnie nie było na sali szkoleniowej, więc pozytywne opinie uczestników tym bardziej cieszą. Oto kilka z nich:
„Bardzo ciekawe szkolenie, po którym mam głowę pełną pomysłów. Bardzo inspirujące.”
„Merytoryczna wiedza, ciekawy przekaz.”
„Dużo nauczyłem się o Customer management z klientów, bo pani dobrze nauczyła.” (to cytat pana z Kongo, który czasem nie rozumiał słów po polsku, więc rozmawialiśmy po francusku😊)
„Ciekawe i szerokie przedstawienie problemu – Customer experience.”
„Jest super 😊.”
„Dużo praktycznej wiedzy popartej przykładami. Dynamiczna dyskusja, każdy ma miejsce i czas na wyjaśnienie swoich wątpliwości lub pytań.”

💡Jeśli coraz częściej słyszysz o customer experience i w końcu chcesz zgłębić temat,
💡Jeśli myślisz, by przestawić sposób działania swojej firmy na bardziej prokliencki, ale nie wiesz od czego zacząć,

to serdecznie zapraszam na kolejne 19 marca (link w komentarzu).

Jeśli natomiast chcesz zorganizować takie szkolenie jako zamknięte, wyłącznie dla swoich pracowników i skrojone pod potrzeby Twojej firmy, to serdecznie zapraszam do kontaktu :)

Miło mi poinformować, iż z nowym rokiem akademickim 2021/2022 w Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku rusza nowy kierunek studiów podyplomowych - Customer Experience Management, którego ja - Anna Gapinska - właścicielka Think Customer będę opiekunem merytorycznym.

Zaczynam pisać szczegółowy program studiów i szukać najlepszych wykładowców - praktyków w zakresie CX i CEM.
Już dziś serdecznie zapraszam do zainteresowania się kierunkiem i poszerzeniem swoich kompetencji.
Z kim potencjalnie zobaczę się w październiku? 😊💡

Customer experience level master.

Raymond Cloosterman - założyciel i prezes holenderskiej marki kosmetyków Rituals oprowadza po ich pierwszym nowo powstałym flagowym sklepie w Amsterdamie.
Klienci mają się tu czuć podekscytowani, trochę zaskoczeni ale przede wszystkim mile widziani.
Do tego pełno nieoczywistych niespodzianek, personalizacja i piękno wystroju samo w sobie.
Ideą firmy jest przejście od bycia marką do stania się wspólnotą, która ma łączyć klientów.
Tylko się uczyć, bo jest czego.

A tak przy okazji, który polski prezes z takim zaangażowaniem i pasją opowiada o swoim „dziecku”?
Które polskie firmy mogą pochwalić się takim podejściem do klienta?
Podzielcie się proszę przykładami.
W każdym razie, współpraca z tak zarządzaną firmą, z człowiekiem z wizją, który ją realizuję byłaby przyjemnością dla mnie i myślę dla wielu z nas.

Kosmetyki Rituals znam i używam od kilku lat. Pierwszy raz kupiłam je w Amsterdamie. Chyba czas znów lecieć do Holandii 😊

The first Rituals flagship store - House of Rituals THE FIRST RITUALS FLAGSHIP STORE Housed in an iconic historic building on Amsterdam’s famous Spui square, located just a few meters from our very first Ritua...

Serdecznie zapraszam na szkolenie z zakresu Customer experience management organizowane przez Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku, które będę miała przyjemność poprowadzić 27 listopada.
Szczegóły poniżej.

Customer experience management, czyli wszystko o zarządzaniu doświadczeniami klientów | WSB w Gdańsku   Pracujesz w dziale marketingu lub sprzedaży i chcesz skuteczniej zdobywać klientów? Zarządzasz relacjami z klientami i zależy ci, by ich opinie, satysfakcja i doświadczenia były jak najlepsze? A może jesteś

Wyobraź sobie taką sytuację.

Przychodzi do Twojego pracownika roszczeniowy klient, prosząc o załatwienie jakiejś sprawy, która powiedzmy jest dość nietypowa. Pracownik drapie się po głowie, ale odpowiada, że sprawdzi, dowie się, zainteresuje się problemem, którego rozwiązanie nie leży bezpośrednio w jego gestii.

Mija godzina. Ten sam klient przychodzi jeszcze raz do Twojego pracownika uśmiechnięty, z bukietem kwiatów dziękując za sprawne załatwienie sprawy.

A jak Twoi pracownicy zareagowaliby w podobnej sytuacji?:

A. Klienci roszczeniowi zawsze byli, są i będą. Nie wszystko da się zrobić. Więc nic nie robią.
Skutek – Klient jest dalej niezadowolony, pracownik zdenerwowany.

B. Twoi pracownicy mają przestrzeń do szybkiego reagowania w nietypowych sytuacjach. Mogą samodzielnie podejmować decyzje, by sprostać oczekiwaniom klienta.
Skutek:
– zadowolony klient, który opowiada innym jak to firma X szybko załatwiła jego problem,
- zadowolony i mile doceniony pracownik, który opowie o całej sytuacji innym,
- inni pracownicy ze szczerym podziwem lub może nawet nutką zazdrości, widzą, że takie pozytywne zachowanie i szybka reakcja ich kolegi z pracy tak mile została doceniona. Przy następnej podobnej sytuacji chcą działać podobnie.

Jaki z tego wniosek?
1. Dawaj swoim pracownikom przestrzeń do szybkiego reagowania na potrzeby klienta.
2. Promuj współpracę między zespołami i chęć pomagania sobie nawzajem.
3. Ucz pracowników, zmieniaj swoją firmę, sposób myślenia, działania na taki, by to klient był w sercu uwagi.

A wówczas będziesz mieć:
- Zadowolonych i zmotywowanych pracowników widzących sens swojej pracy.
- Zadowolonych klientów, którzy będą doceniać to jak sprawnie działasz, wracać i polecać cię innym.
- A dzięki dwóm powyższym fajną firmę, gdzie pracownicy i klienci są po prostu zadowoleni.

Chcesz sprzedawać więcej?
Chcesz mieć więcej nowych klientów?
Chcesz mieć więcej powracających i lojalnych klientów?

Postaw na poznanie i spełnienie oczekiwań i potrzeb klientów.
Czasem nawet mała zmiana może przynieść duże efekty.
Ale najpierw trzeba ją odkryć. Dowiedzieć się, czego chce klient.
A potem mu to dostarczyć.

Jak to zrobić? Jednym z narzędzi jest .

Masz w firmie lub dziale jakiś problem?
Szukasz najlepszych możliwych rozwiązań?
Technika burzy mózgów 6-3-5 może przyjść z pomocą.

Technika 6-3-5 ma na celu wspieranie zmian i innowacji, by wygenerować dużą ilość pomysłów w krótkim czasie.

Jak to wygląd w praktyce?
💡 w warsztacie bierze udział 6 uczestników, z których każdy dostaje kartkę papieru A4,
💡 wszyscy otrzymują jedno, takie samo dla wszystkich pytanie,
💡 każdy z uczestników musi zapisać na kartce 3 różne pomysły rozwiązania w ciągu 5 minut.
💡 po ich zapisaniu przekazuje kartkę osobie siedzącej obok i otrzymuje nową kartkę do uzupełnienia, na której są zapisane pomysły wcześniejszych uczestników.

Tak więc w ciągu 30 minut, każdy z sześciu uczestników generuje 18 pomysłów, co daje ich w sumie 108.
Choć w praktyce część pomysłów może się powtarzać, to niektóre z nich mogą służyć do ich rozwinięcia przez inne osoby.

Ja stosuję czasem tą technikę podczas m.in.
🎯 warsztatów z mapowania podróży klienta, by dodatkowo zaktywizować uczestników do kreowania pomysłów zmian w istotnym punkcie styku na linii klient-firma podczas opracowywania działań usprawniających,
🎯 warsztatów z pracownikami w ramach prowadzonych przeze mnie projektów z zakresu Customer experience czy marketingu.

Zapraszam na 14:00 na dzisiejszy (piątek) darmowy webinar "Mapowanie podróży Klienta" organizowany przez Pracodawcy Pomorza.
Jest jeszcze kilka wolnych miejsc.
Link do wydarzenia w komentarzu pod postem.

Codziennie przeglądamy się sobie w lustrze. Tak samo prowadząc samochód, patrzymy w lusterka. Po co?
- by sprawdzić, czy dobrze wyglądamy (dla siebie i dla innych),
- by kontrolować to co się dzieje wokół nas na drodze.

Nie inaczej jest z audytem w firmie. To takie lustro, które pokazuje czy nasz wewnętrzny obraz i wyobrażenie o firmie ma odbicie w rzeczywistości.

Rodzajów audytów jest kilka. Ja proponuję audyt CX czyli audyt firmy oparty na analizie jej wizerunku i działań z punktu widzenia klientów – ich percepcji, oczekiwań, potrzeb, dotychczasowych doświadczeń. Czy klienci postrzegają firmę tak jak byśmy tego chcieli.

Dlatego warto go przeprowadzić?
1. Audyt prezentuje, jak Klienci postrzegają Twoją markę, co widzą i czują w kontakcie z nią.
2. Jak wpływa to na ich opinie, decyzje zakupowe i ewentualne rekomendacje.
3. Czy działania, które podejmujesz na różnych polach, w tym w zakresie marketingu i wsparcia sprzedaży, zostały dobrze dobrane i przynoszą oczekiwane rezultaty.
4. Jak możesz wykorzystać działania Twoich konkurentów, by poprawić swoje podejście, procesy i działania.

Lato to dobry czas na przeprowadzenie audytu CX. Tak, by z początkiem jesieni przystąpić do nowych działań, wiedząc co robimy nie tak, a co i jak chcemy poprawić.

Dziś korzyści z wdrożenia i mapy podróży klienta dla właścicieli, prezesów i :
1. Misja, wizja i wartości wpisujące się w oczekiwania, potrzeby i wartości Klientów.
2. Uporządkowanie procesów wewnątrz firmy. Działamy bardziej efektywnie. Eliminujemy punkty i działania zbędne i nieefektywne.
3. Silne wsparcie lean management we wszystkich obszarach związanych z klientem.
4. Zwiększenie zyskowności firmy dzięki lepszemu wykorzystaniu budżetu (zmniejszenie kosztów) i zwiększeniu efektywności sprzedaży (wzrost sprzedaży).
5. Ustalanie realnych do osiągniecia i akceptowanych przez managerów celów nakierowanych na Klienta.
6. Rozwój biznesu dzięki skutecznej identyfikacji potencjalnych Klientów i wpisaniu oferty firmy w ich oczekiwania.
7. Wzrost efektywności zaangażowania wszystkich pracowników we wszystkich działach w firmie. Wiemy co mamy robić i po co to robimy.
8. Wzrost sprzedaży poprzez bardziej efektywny up selling i cross selling.
9. Zapewnienie optymalnego poziomu ceny dla Klienta w porównaniu z konkurencją. Znasz cele i oczekiwania Klienta i jesteś w stanie im sprostać i tym przekonać do zakupu Twojej oferty.
10. Poprawa cash flow w dłuższej perspektywie czasowej.

Historia pewnego maharadży, który ośmieszył Rolls Royce’a

W 1920 roku pewien hinduski maharadża Jai Singh Prabhakar podczas swojej wizyty w Londynie wybrał się incognito, ubrany w codzienny roboczy strój do salonu Rolls Royce’a. Wszedł do środka, aby zapytać o cenę i cechy samochodów. Sprzedawcy z salonu uznali go za biednego hindusa, obrazili i pokazali mu drzwi do wyjścia.

Po tej zniewadze maharadża wrócił do swojego pokoju hotelowego i poprosił swoich służących, aby zadzwonili do salonu, że maharadża z Alwaru jest zainteresowany kupnem kilku samochodów.

Po kilku godzinach maharadża ponownie dotarł do salonu Rolls Royce'a, tym razem w pełnym królewskim stylu, w swoim królewskim stroju, obwieszony kosztownymi klejnotami. Pracownicy salonu wyłożyli dla niego czerwony dywan i wszyscy kłaniali się przed nim z szacunkiem. Maharadża przez dwie godziny testował dostępnych sześć modeli samochodów, po czym zakupił je wszystkie i zapłacił za nie pełną kwotę wraz z kosztami dostawy.

Po powrocie do Indii, maharadża polecił władzom miasta New Delhi używać tych wszystkich sześciu samochodów do oczyszczania miasta i transportu miejskich odpadów. Wiadomości rozeszły się po całym świecie, a Rolls Royce, najlepszy producent samochodów w 1920 roku, został wystawiony na pośmiewisko. Do marki przylgnęła etykieta: "Samochód używany w Indiach do przewożenia śmieci". Po tym zdarzeniu, i z nadszarpniętą reputacją, sprzedaż samochodów i dochody Rolls Royce'a gwałtownie spadły.

Właściciele firmy Rolls Royce wysłali telegram do maharadży do Indii, przepraszając i prosząc go o zaprzestanie transportu odpadów w samochodach ich marki. Co więcej, zaoferowali mu także sześć nowych aut, całkowicie bezpłatnie. Wtedy maharadża uznał, że firma dostała nauczkę i zaprzestał używania samochodów do przewozu odpadów komunalnych.

Ta historia, choć zabawna i niesamowita, nie ma dowodów, że jest prawdziwa. Natomiast prawdą jest, że pewien hinduski król faktycznie używał samochodów Rolls Royce’a do transportu śmieci.

Dlaczego o tym piszę? Bo to piękny przykład na to, jak zła i złe doświadczenia klienta mogą wpłynąć na postrzeganie i reputację marki.

A jakie doświadczenia Klientom oferuje Twoja marka, sklep czy salon? Czy Twoi pracownicy zawsze zachowują się odpowiednio w stosunku do Klientów? Czy wdrożyłeś i przeszkoliłeś swój zespół ze standardów obsługi Klienta?