PG Training solutions

"I love this game".
🏀 Преди време с този слоган рекламираха най-доброто баскетболно първенство в света - NBA.
В края на една фантастична за мен, в личен и професионален план година, мога да използвам същите думи за това, което правя - I love this game.
Обичам емоционалното свързване с хората по време на обученията.
Обичам критичното мислене и надграждането, до което то води, докато обсъждаме различните теми.
Обичам, когато в края на обучение ми кажат - "ей, ама няма ли още някое забавно упражнение?"
Обичам да търся и да намирам работещи решения за ситуации, с които се сблъсквам за първи път.
Обичам да използвам думата "обичам", защото е градивна и ми помага да не обръщам толкова внимание на трудностите.
Бъдете здрави и ако не обичате, то поне харесвайте това, което правите.
Успехът в конкретното начинание не е винаги гарантиран, но поне ще сте в мир със себе си, а това е гаранция за успех в дългосрочен план.

В началото на едно от обученията миналата седмица, на което присъстваха хора от почти всички звена на хотела (включително готвачи и камериерки), зададох следния въпрос: "Има ли някой, който се занимава с продажби от вас?"
От 12 човека, само двама отговориха с "да", пояснявайки, че са част от маркетинговия отдел.
Продажбата сама по себе си е концепция, която би могла да се опише много просто - убеждаваш някого, че има нужда от твоя продукт или услуга, като в замяна на тях получаваш пари. Концепция, стара колкото света.
Да се върнем сега към хотела.
Продажбата започва със запазване на стая за определен период от време и технически приключва със заплащането от страна на клиента.
Но не започва ли едва тогава клиентското изживяване?
Не минава ли то през всяко едно от звената, като започнем от рецепция, минем през СПА център, басейни, ресторант, детски кът с анимация, камериерки, лоби бар?
Толкова много места, в които клиентите трупат впечатления и оглеждат всеки детайл.
Веригата е толкова силна, колкото най- слабото й звено.
А клиентското изживяване е усещане, което не подлежи на манипулации - то или е добро, или не.

✅ Подобряване на комуникацията с клиентите.
♻ Получаването на обратна връзка, която да бъде трансформирана в действия, не когато недоволният клиент остави лоша оценка в Гугъл и вече е прекалено късно, а преди това.
✅ Анализиране на възможностите за нтегриране на бонус схема за служителите, която да бъде пряко обвързана с клиентската удовлетвореност.
✅ Надграждане на нивото на осъзнатост у служителите за това колко важни са те всъщност за прогреса на организацията.
✅ Нови практики в комуникацията на ниво мениджмънт => служители и обратно.

🔰 Това са само част от нещата, които съм си поставил за цел да променя в хотел, който извършва пълномащабен ремонт на материалната си база.

🚧 Изпитвам гордост и благодарност за това, че се довериха на мен за "ремонта" на клиентското обслужване.

📣 Доброто качество няма алтернатива.

🎬 Очаквайте още подробности скоро.

📋 Както обещах, дойде и времето за бърз анализ на клиентското обслужване, което получих в близкия търговски център.

📈 За последните 15 години, обслужването на клиенти както и много други сфери постигнаха забележителен напредък в България. Неслучайно реферирам към този период от време - почти съвпада с приемането на страната ни в Обединена Европа, а аз се върнах от Италия. Помня, че тогава, през 2008-а предлагаха за "пица Маргарита", пърленка с няколко резенчета домат и запечено краве сирене. В момента в София има поне 30 места, където можем да похапнем страхотна пица, приготвена по автентична рецепта и с качествени италиански продукти. 🍕

Е, с клиентското обслужване нещата са малко по-различни, ето и резюмираните ми впечатления от мини-експеримента, който направих.

🔰 Посетих 8 обекта, като в само един от тях полученото обслужване беше на истински добро ниво, малко повече детайли за него:

✅ Персоналът беше усмихнат и вежлив, първи ме поздравиха с влизането в магазина, а вниманието им на момента беше пренасочено изцяло към мен.
✅ Веднага бях попитан дали имам нужда от помощ.
✅ Когато стана ясно, че не разполагат с продукта, който "търсех", веднага ми беше предложена алтернатива.
✅ Бяха изключително любезни до самото ми напускане на обекта, въпреки че не закупих нищо от тях.

⛔ Не така обаче стояха нещата на останалите места:

✅ Единственото позитивно нещо беше, че всички се стараеха да са относително любезни.
❌ В някои от магазините дори не бях поздравен на влизане.
❌ Трудно може да се каже, че в някой от случаите успях да се превърна в основен обект на тяхното внимание: от вперени в телефони и компютри погледи, до разговори с колегите или извършване на някаква друга дейност, така и не съумях да ги спечеля.
❌ Тотална липса на проактивност и всеобща апатия към случващото се. Особено ме впечатли, когато посетих бранд, съществуващ от декади и превърнал се в нарицателно име в полето си на действие, а служителят услужливо и роботизирано отговаряше на въпросите ми, без да си направи труда да каже нещо от рода на: "Ние сме първите в България, начертахме пътя на останалите и продължаваме да го правим."

⚠ В заключение бих казал, че голямата част от продавач - консултантите се задоволяват с това да съдействат при завършването на евентуална покупка от страна на клиента, т.е. - държат се като касиери.

В контекста на предишния ми пост, в който повърхностно засегнах навлизането на изкуствения интелект и рисковете за дадени професии, обвързани с клиентско обслужване, някои вериги супермаркети вече направиха стъпки в замяната на касиерите със софтуер и аз лично бих се чувствал застрашен.

❗️Промяна в манталитета ще бъде главната ми задача, като основни елементи за вграждане ще бъдат: самочувствие, ангажираност към бранда, отдаденост към клиента.

🎬 Очаквайте скоро и детайли от първата трансформация на клиентско обслужване, на която ще се посветя.

⚠ Да поговорим за тенденциите в обслужването на клиенти през 2023.

🔬 С оглед на технологичния бум, на който ставаме свидетели ежедневно, дори ежеминутно, много хора биха прогнозирали, че човешкият фактор ще отстъпи мястото си съвсем скоро пред изкуствения интелект (AI) и в тази сфера.

🤖 Неизбежно е AI да повлияе и тук, това вече се случва от години, но далеч не означава, че човекът ще стане демоде, напротив.

💗 Все по-често клиентите ще търсят персонализирано отношение, емпатия - елементи, които са фундаментални за развитието на съвременното общество, но по някаква причина - толкова трудно откриваеми, когато говорим за клиентско обслужване в България.

👇 В точки 4 и 5 от статията, която виждате по-долу, може да намерите повече информация за трендовете, за които споменах.

🔔 Тези дни очаквайте и публикация, в която ще разкажа за клиентското изживяване, което ще получа в близкия търговски център. Един мини-експеримент, който ще анализира обслужването, което полуачваме в един от най- големите молове в България и възможностите за подобрение.

13 Emerging Customer Service Trends to Follow in 2023 Explore 13 customer service trends that are helping companies increase their retention rate. Read on to learn how you can improve your CS.

📢 Готови ли сте да надградите уменията в обслужването на клиенти на служителите си? 🚀

В изключително динамичната бизнес среда, в която живеем, с огромното разнообразие от сходни продукти и услуги, все по-често ключът към успеха се крие в доброто обслужване.

📈 Статистически, клиентът е много по- склонен да запомни лошото обслужване от доброто такова, а това неизменно води до загуба на интерес към продукта/услугата, която предлагате.

Нужно ли е обаче задължително да бъдем "жертва" на лошо обслужване, за да зачеркнем даден бранд? Абсолютно не. Много често пасивността на служителите е напълно достатъчна, за да наклони везните в полза на конкурент, чиито служители пък от своя страна са показали повече заинтересованост и персонализиран подход към нас.

☝ От огромно значение тук е да се изгради манталитет у служителите, който да ги оттласне от пасивността, но същевременно да разграничава ясно асертивното от агресивното поведение.

💡 Това, разбира се е отворен процес, който трябва да бъде внимателно интегриран и надграждан постепенно в организацията, защото както казва Екзюпери: "Съвършенството е достигнато не когато няма какво повече да се добави, а когато няма какво да се премахне".

Обучението и следобучителните грижи за Вашия бизнес включват:

✅ Подобряване на комуникативните и когнитивните умения на служителите.

✅ Подсилване нивото на осъзнатост за това колко важна е ролята на всеки един служител в компанията.

✅ Запознаване с доказано работещи техники за разпознаване на различни типажи клиенти и справяне в предизвикателни ситуации.

✅ Повишаване нивото на ангажираност към организацията и към ролята, за която са наети.

✅ Проследяване на качеството на предоставяното обслужване, поддържане на активна връзка с клиентите.

🔆 Услугата е подходяща за всеки бизнес и всеки служител, без значение дали оперирате онлайн или служителите ви имат физически контакт с клиенти, и независимо дали служителите ви са опитни експерти или прохождащи в сферата.

За повече информация може да се свържете с мен директно тук или на:

📧 e-mail: [email protected]

📞 Phone: +359876403402

И понеже съм на тема "продажби", ето един интересен трик, използван от двама братя в магазин за облекло преди доста време.
Всъщност ми се струва, че този подход съществува и в момента, просто инструментите са различни. 🙂

ℹ️ Първото обучение премина повече от успешно, ако съдим по мотивацията, която хората демонстрираха по време и след сесията, и обратната връзка, която получих след това.

💬 Обсъдихме редица предизвикателства, които те срещат в ежедневието си, ето само някои от тях:

☑️ липса на основни процедури, които са жизненоважни и дори да не се отнасят за ситуации, които се случват всеки ден, биха дали огромно спокойствие на служителите, когато попаднат в такава
☑️ липса на проследяване на оплаквания от клиенти. Тук спецификата е породена най-вече от факта, че комуникацията с клиента е на живо, но намерихме работещо решение и на този проблем
☑️ посрещането на новите клиенти и ❗️вниманието, което им се отделя. Всички се стараем да обгрижваме максимално добре онзи процент клиенти, които са постоянни и демонстрират лоялност към нашия бранд. Не остава ли така обаче един друг, изключителоно важен момент на заден план, а именно - изграждането на връзка с новите клиенти и превръщането им в лоялни?

🔭 Възможностите са изключително много, а както казват, апетитът идва с яденето. Моят апетит се подхранва от факта, че мога да работя над нещо, в което силно вярвам, че мога да бъда от полза, а също така обичам да правя. Защото качественото обслужване води до безброй позитиви за всички замесени в процеса.

❓ Какво следва?

💸 Следващото обучение ще бъде с насоченост към подобряване на продажбите, също така ще създадем и процедури. А защо да не прибавим към пакета услуги и подбор на персонал, обучение и следобучителна грижа?

⚒ Възможностите са безброй и количеството работа, което трябва да се свърши е голямо, но това само ме мотивира допълнително.

Успешна седмица на всички. :)

Здравейте от слънчев Пловдив.

📣Първото обучение, което беше планирано за днес в Стара Загора, се отлага поради непредвидени обстоятелства, така че стартът ще бъде утре - тук. ⏳

Обучението, както и следобучителният период ще имат за цел да подобрят значително клиентското обслужване, като утре ще размишляваме над това колко важно е да комуникираме правилно с нашите клиенти.

🔎Ще се научим да разпознаваме различни типове клиенти и ще изградим умения за удовлетворяване на нуждите на всеки един от тях. :)