サービス価値創造研究 利根川 豊

ライ活フィールドワーク体験学習＠有機ワイナリー

収穫が終わった有機栽培ブドウ畑ににて、来年の栽培戦略や作業計画に触れ、また新たな刺激と純粋経験的暗黙知を得ることができた。
※何度来ても素晴らしい思いに触れる体験ができるのが魅力

【写真】完全無農薬ブドウ栽培＆有機ワイン醸造家の福島有造氏と、澄んだ空気の中でいただくこだわりから生まれた完全無農薬有機ワイン🍷

#武蔵ワイナリー #小川町 #ライ活 #体験学習 #越境学習 #ライフシフトプランナー

人生✕シゴト✕eco地域社会デザインイノベーター（循環者:知識や経験を人と社会の未来に循環させる）を育てる人生100年時代の志塾にて「LSコーチング体験学習✕鎌倉」Session1を開催。座学とワーク、フィールドワークで鎌倉の街を散策しました。

人生100年時代の志塾【ライフシフト志塾】（自主勉強会）
Co-Creationの場、オープンイノベーションの場、知的アップサイクルの場としてオンライン＆リアル開催しております。

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#忙しい人　 #ほのぼの　したい人にオススメ

サービスはその作り手と受け手による価値共創（co-creation）のプロセスと捉えた研究視点がある。

例えば、患者に医療サービスを提供している医師や医療スタッフは、患者と対話する中で両者がより良い結果、価値、ゴールを共創しているという捉え方である。

医療、福祉、介護サービスや、美容産業、外食産業といった広義でとらえたサービス産業における様々な場面でも該当しうる捉え方であろう。

この視点で捉えるなら、サービスを提供さえすれば良いと言った、一方向的かつ杓子定規的なサービス提供手法では到底通用しないともいえるであろう。

つまるところ、結果さえ良ければ良いという考え方ではなく、経過品質にも気を配ろうとするマインドと思考力、そして実行力が欲しいということである。

サービス提供者側は、この点を甘くみてはいけない。そもそも、従業員に対しこれらの点に気付かせるための学びの機会創出や指導といったコトが現場の責任者や上長、リーダーの役目でもあるが、どれほど実行されているのか、、、。個人的には、実感を得る機会は極めて稀である。

各医療機関や福祉施設に限らず、特にプロフェッショナルサービスに従事する方々を中心とした意識改革と実践を大いに期待したい。

＃サービス品質改善
＃経験価値
＃医療品質改善
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オープンユニバーシティ開催
とある街の魅力づくりと活性化、空き家の活用など、受講生の2チームから如何なる再生プランが出てくるか！楽しみです。

2019年前期オープンユニバーシティー第二回開催！

午前中は世界市場にも勝てる戦略としての考え方、アプローチ手法等、国家戦略にも採用される方法論をご講義いただき、午後はビジネスモデルに入っていきます。
各企業からよりすぐりの受講生10名の皆さん、朝から脳ミソをかき回されております。

＃知識リーダーシップ綜合研究所
＃サービス価値創造研究
＃YT_QOL_Labo.
#イノベーションは主力事業と並行する重要な活動

本日開講
知識リーダー育成オープンユニバーシティ
7ヶ月に渡り思いを持って未来を創造するリーダーを育成する異業種交流プログラム

書店に感謝申し上げます。

書店に立ち寄る習慣を身に付けよう！と、学生達にも耳にタコが出来るほど伝えている。

書店で出会う書籍やタイトルは、自分自身の思考の確認や、自分が持ち合わせてない視点や思考の立場から、様々なヒントを与えてくれたりもする。

立ち読みさせてもらえる幸せは計り知れない。

今回はこの本と出会った。著者の思考が僕自身と似てそうだなと直感したため即購入。書店では、あまり時間をかけず、ほぼ直感的に手に取る。結果的に熟読しない本もあるが、積ん読(読まずに積み上げてあるだけの本)でもいいと思っている。背表紙やタイトルを目にいれるだけで思考が刺激されるからだ。

とにもかくにも、書店にはいつもお世話になっている。この場を借りて感謝したい。

いつもありがとうございます。

2月のフィールドワークに続き第3回目の知識リーダーシップセミナー開催！
マイケルサンデルの正義論に始まり、地域再生、ビジネスモデルイノベーションまで、充実の1日でした😊
受講生のみなさんも、ビジネスモデルとアクションプラン策定に向け、次第に感覚が掴めて来たようです！

若者の◯◯離れ！
第1位は「車離れ」
この調査によると、若者だけでなく各年代で車離れが進んでいることが見て取れる。さて、自動車業界はどんな手を打ってくるのか！モノづくり産業にも変革が求められてきている。

「若者の○○離れ」に関する調査結果が発表、1位は「車」 - LINE NEWS DeNAトラベルが、10代から70代の男女を対象に「若者の○○離れ」に関するアンケート調査実施しました。あなたが感じている「若者の○○離れ」を選んでください、との質問でもっとも多い回答は「

商品としてのサービス
顧客（とその背景に存在するサービス享受者、たとえば顧客の家族や友人など）は、どのように価値を認識しているのか。
検証と改善のサイクルをシステム化している代表的な企業や機関はどんなところだろう。

今夜も頑張る学生諸君
もうすぐ代替わり。8期生が社会に旅立ち11期生が入って来る季節に！

本日開講！第4回IKLS知識リーダーシップ綜合研究所オープンユニバーシティ
思いを持って未来を創るリーダーになる為に、多様な業種の方々が6カ月間で自らに磨きをかけていく場です。

企業価値に磨きをかけ、持続可能なカンパニーとなるには、組織に属する一人ひとりのモチベーションしかり、組織自体がイノベーションを起こしやすい環境作りや、志しを持つ人間同士がオープンに経営幹部と思いを語り合う場作りに舵を切り、対話を通じ新たな価値を創造する仕組みを風土化する方法が有効です。

恩師の一人、徳岡先生も講演してます。
http://hr-conference.jp/report/r201711/report.php?sid=1094

日本の人事部「ＨＲカンファレンス」｜[イベントレポート] 組織風土改革をどのように推進すればいいのか？～クレディセゾンと日本郵便の取り組み～ 「ＨＲカンファレンス2017-秋-」にて、当日に行なわれた講演の模様を、レポート形式でご紹介いたします。

「ホスピタリティー」ってなんですか？と聞かれると、「おもてなし？」と答えたくなります。

この回答は間違いではないのですが、学問的にも実務的にも、もう少し明確に境界線を設けたいところです。

実のところ私自身もホスピタリティー分野にたずさわるまでは、それぞれの違いが曖昧であったり、わかりにくいと感じていました。

僭越ながら、私、利根川豊が定義するそれぞれの違いを図にしてみました。

広義には、それぞれをサービスに含めることができるのですが、さらに私はサービスを起点とし、”顧客のかゆいところに手が届く度合”でそれぞれを区別しています。

図解をご覧いただければ、おおよそご理解いただけると思われますので、ここでは詳しい説明を割愛しますが、いずれまたつぶやきたいと思います。

ひとことだけ付け加えますと、
マニュアル通りに正確に運ぶのがサービス、顧客個々人の嗜好に対応、つまり個々の主観、欲求に応じるサービスが「おもてなし」。
さらに相手の気持ちを先読みし気遣う行動がとれ、且つ、求められなくとも顧客が必要なことを把握、即対処することができる。これが「ホスピタリティーサービス」。

こう考えてみると、わかりやすいのではないでしょうか。

#ホスピタリティー
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#利根川豊

サービスとは、消費者である顧客に対し、価値ある「コト」（体験や経験などの事柄）を提供することであります。

サービスと聞くと、ホテルやレストラン、映画館や美容院などのサービス業のみを想像しがちですが、近年では、製造業のサービス化が進みつつあります。

アップルもその筆頭です。iPhone、iPadといったハード機器を製造販売するだけではなく、アプリや好きな音楽を持ち運び、好きな時にお気に入りの曲を聴けるといった、購入後の経験までもを含めて販売しています。

この経験こそがサービスであり、顧客にとっての価値ある「コト」です。

消費者である私たちは、知らぬうちにサービスの恩恵を受けていることもしばしばあり、その一方では職種によっては供側である私たちも存在しています。

我が国日本において、サービスとは 無償のおもてなし ととらえてきた長い歴史観があるため、海外旅行先でサービスを受けた際に払うチップのことをよく理解できないまま育ってきました。

チップとは、おもてなしは無償ではなく有償であるという文化にほかなりません。

グローバル化した経済、またはそれを目指す経済では、サービスとは有償という考え方が共通認識と捉えます。

従来のサービス業にとどまらず、製造業であっても モノづくり という「コト」、つまりモノを通じた何らかの顧客経験を提供する という認識を持ち実行することが、マーケットを理解し、維持開拓する上で、極めて重要な戦略思考となってきています。

持続可能な経営をめざす事業者にとり、顧客となる消費者に対する価値ある経験や価値あるコトを、自社製品やサービスに如何に含めるかという、サービスプロセスの設計が大きなポイントとなってきているのです。

執筆、校正、編集などで携わった書籍が「フムフム」というメディアに紹介されました。
http://fum2.jp/10582/

あなたは自分の会社の企業理念をちゃんと覚えてますか？ | [フムフム] みなさん、自分の会社の企業理念って覚えてますか？ 就職活動では「御社の企業理念に感銘を受け……」とアピールしたものの、 業務に忙殺されて忘れかけていませんか？ でも、企業理念こそ、その企業が何を目指して日々活動しているかを端的に表すもの。 『40文字でわかる！

【サービスの３分類】
私はサービスを主に３つに分類しています。
１つ目は「モノ的サービス」
２つ目は「技術的サービス」
そして３つ目は「コト的サービス」

その中でも差別化を図る重要なポイント、かつ顧客満足度を高めるポイントが３つ目の【コト的サービス】です。
むろん、１つ目の商品力（品質、物販であれば他になさそうなデザインなど）や、２つ目のオーダーのしやすさや結果（使い心地や上質な仕上がり具合など）も顧客満足を高め、ときにリピーターを獲得する上で、無くてはならない要素であることは言うまでもありません。

昨今の広告手段としてインターネットを絡めたビジネスや、自社のホームページを開設しているならば、顧客がホームページにアクセスした瞬間から、顧客の経験=コト（サービス提供プロセス）がスタートしていることになります。

販売（または契約）にいたるまでに、顧客にどのような経験をしてもらいたいか、オリジナリティーのある物語りを描くことか、顧客獲得においてのポイントとなります。

あなたはな顧客にどのような経験をしてもいたいでしょうか。

今一度じっくり考えてみましょう。

黙っていても売れてしまう状態で、ただ買ってもらうだけでOKでしたらこのまま読み飛ばしてくださいね（笑）

もしそうでない場合は、シナリオを書くことです。別の言い方をするなら、物語りを描くクリエーター、作家になるために時間を投資することをおすすめします。時間の投資の仕方は人それぞれです。それは自分で探すしかありません。

いまやサービス化社会の到来と言っても過言ではありません。
GDPの7割はサービス産業であり、就労人口のおよそ6割がサービス産業に従事している日本経済を見渡せば、それもうなずけます。

サービス産業とは無関係に見えるモノづくり（製造業）においても、サービス産業へ転換したことによる成功例が多々あります。
巨額の赤字から脱出、大幅な黒字化を達成し完全復帰したIBMもその代表的企業です。

【モノ売りからコト売りへ】
こんなセンテンスを耳にしたことのある方も多いのではないでしょか。まさに、ものづくりやモノ売りからの脱却です。

既存商品にサービス的価値を付加することによる差別化や商品力の強化という選択肢が、存在していることに気づきましょう。

売れ行きが低迷した商品やコモディティ化した商品にサービス的価値を含有させることによるオンリーワン。そんなチャンスはすぐ足元にあるのかもしれないのです。

本日のテーマは、オープンイノベーション、ソーシャルインパクト、都市のイノベーション。
一見、かけ離れたような響きだが、ぐるっと回って実は私たち一人ひとりの未来の生活に繋がってくる。
https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=983292025117319&id=709436009169590

8期生が入ってきました。毎年そうですが、今年も個性的な学生が集まってきてます。

彼らは、子どもたちに日本の伝統文化を継承するための様々な独自サービスプログラムを考案し、非営利活動として児童館や幼稚園などで伝統文化を体験してもらうイベントを開催しています。その数なんと年間200回超です。頭がさがる思いです。

さて、彼らの活動をサービス価値創造という観点からみてみると、まずはじめのポイントとしては、独自サービスを開発したところがかキーとなります。言い換えれば、他にはないオリジナルなサービスを開発している点があげられます。さらに模倣されないサービスであること、または、模倣されたように見えても、本質的な提供価値がマネできないもの、であれば、中長期的なリピーター獲得にもつながり得ます。当然、信頼とい名のブランドが大きく育つということになります。

他方、一般的な事業活動をみてみると、実は独自サービスを展開しているにもかかわらず、それに気づいてないケースが見受けられます。日々なんとなく流れに従い業務をこなすことが従業員の職務である、といった認識の存在も否定できません。つまり、スタッフ自信が、その事業活動において、どこにオリジナリティがあり、どこが差別化できるポイントなのか、ということをあまり理解出来てないのです。このようなマインドでは、いくら宣伝活動をしようが営業をしようが、潜在ニーズはおろか、顕在ニーズすら取りこぼす、といったことも発生し得るのです。

２つ目以降のポイントはさらに長くなりますので、別の機会に譲りますが、彼らにもこの点をよく示しながら今後の指導にあたりたいと思います。

#サービスマーケティング
#サービスブランディング
#サービスイノベーション
#日本大好きプロジェクト

大学院の先生や仲間と書いた第5作品目の本（今回は電子書籍）が本日発売されました。就活生や入社したてのビジネスマンにも図解入りでわかりやすく書いています。儲けのしくみなどがサクッとわかりますので、ベテランビジネスマンや事業主、起業家にも参考になると思います。
https://www.amazon.co.jp/dp/B01GFADK3M

40文字でわかる！ 今さら聞けないあの企業のビジネス戦略35 これからビジネス戦略やビジネス理論を学んでみたいけど…とお悩みの方はまずこ&...

ビジネスモデルキャンバスのイブ・ピニュール教授講演。気付きが多く、様々確認できた。
一時的競争優位を築くことは大切ではあるが、ハイスピードな時代では、１つの一時的競争優位では継続性があるとは言えない。ショートタームでの幾つかの競争優位が必要であり、それにはイノベーター、コトを起こす人材が必須となる。
イノベーションを起こすとは、つまりイノベーター、ある意味起業家的なスキルやマインドセットを持った人材を育てることなくしては成し得ない。そういったイノベーターこそ人財といっていいし、イノベーターがときにフリーダムに、ときにシームレスに、好奇心を輝かせながら活躍できる環境こそが組織内に必要といえる。
ちなみに、イノベーションとは試行錯誤というシゴトであり、本業も新規事業もひっくるめての経営構造を捉えて初めてスタートに立てる。ポイントはオープンイノベーション。そして、目的と場は必須であり、関係性を築くアクションが大切である。
https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=928535333926322&id=709436009169590&substory_index=0

ビジネスモデルキャンバスのイブ・ピニュール教授来日中。品川塾のお披露目として、イノベーション拠点を目指す品川にて講演されています。

～Future Center Alliance Japan（FCAJ）シンポジウム～
オープンイノベーションを加速するエコシステムと題し、ノウハウやケーススタディに触れていきます。

日時：2016年3月2日（水）13：00～17：30（受付12：30～、懇親会17：35～19：00）
会場：SHIPP（コクヨ東京ショールーム5F）（東京都港区港南1-8-35）

サービス学会からご案内があった「問題解決型サービス科学研究開発プログラム」（12月7日）に参加します。
テーマは「サービスイノベーションをどうデザインするか？」
ご興味ある方は下記サイトからどうぞ。
http://www.ristex.jp/servicescience/topics/event/20151207_info.html

【参加申し込み開始！】第６回フォーラム「サービスイノベーションをどうデザインするか？」 問題解決型サービス科学研究開発プログラム

只今、次の著作を執筆中につき、空き時間と心の余裕がやや少なめな毎日です。11月上旬までが追い込み期間。半沢直樹の次に販売部数の多かった前作に続く40文字でわかる図解ビジネスシリーズ第３弾。内容はまだ公開できないのですが、12月18日（予定）アマゾンを始め電子書籍で発売予定です。お楽しみに。

横浜にて魅力的なまちづくりの提言を行うプロジェクト。
第3回の今日は、新しい働き方についての思考回路を刺激するインプットの場ともなっております。

共著出版企画４作目の新刊、本日発売となりました。
アマゾンkindle版でベストセラー第1位を獲得した作品が単行本となりました。
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4569822231/hisatunenet-22/

40文字でわかる! 知っておきたいビジネス理論 40文字でわかる! 知っておきたいビジネス理論