SEN - Service Excellence Norms

SERVICE QUALITY VS OPERATIONAL QUALITY

Một số bạn hay đánh đồng chữ “chất lượng” trong chất lượng dịch vụ hoặc chất lượng phục vụ (Service Quality) VỚI chất lượng trong hoạt động vận hành hoặc khai thác (Operational Quality).

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVICE QUALITY)
Mặc dù là một mắc xích trong quá trình “sản xuất” dịch vụ, nhưng chất lượng dịch vụ hướng đến sự đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ (customer satisfaction).
• Hãy nhớ lại công cụ marketing hỗn hợp - Marketing Mix 4P xuất hiện từ thập niên 1940 dành cho sản phẩm hữu hình (hàng hóa) bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Phân phối) và Promotion (Quảng bá).
• Sau đó, khi ngành Marketing dịch vụ phát triển (Services Marketing) với một loạt các mô hình gồm SERVPERF và SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ ra đời khoảng thập niên 1980, thì Marketing Mix 4P phát triển lên thành 7P, thêm 3P bao gồm: People (Con người), Process (Quá trình) và Physical Evidence (Môi trường hiện hữu xung quanh).

CHẤT LƯỢNG TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH HOẶC KHAI THÁC (OPERATIONAL QUALITY)
Thuật ngữ này bắt đầu từ các quá trình trong cuộc cách mạng công nghiệp hóa nhằm cải tiến các quá trình vận hành nhằm tối đa hóa việc cung cấp các bộ phận phụ tùng và giảm thiểu các chi phí ẩn. Đến thập niên 1990, khi các tiêu chuẩn về ISO 9000 hình thành thì thuật ngữ “Quality Management System” bắt đầu ra đời.
• Chất lượng trong hoạt động vận hành hoặc khai thác hướng đến việc quản trị chất lượng bằng các quá trình (process) và các quy trình (procedures).
• Xây dựng một hệ thống (System) quản trị trong doanh nghiệp dựa trên 5P bao gồm Policy, Plan, Program, Process và Procedure.
• Thực hiện các hoạt động khắc phục nếu có các điểm không phù hợp xảy ra và hướng đến việc cải tiến chất lượng thông qua cài tiến các quá trình.
• Thực hiện và tham gia các đánh giá chất lượng của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba.

SỰ GIAO THOA GIỮA SERVICE QUALITY VÀ OPERATIONAL QUALITY
Trong chất lượng dịch vụ (Service quality), để họa hình các mối quan hệ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng, các nhà quản trị thường sử dụng thuật ngữ “blueprint” các quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng nhưng lấy trọng tâm hay cách nhìn từ khách hàng gọi là Sự Trải nghiệm của Khách hàng (Customer Experience).
Còn trong chất lượng vận hành/ khai thác (Operational quality), để họa hình sự tương tác các quá trình và chỉ rõ các bước công việc trong một quy trình, các nhà quản trị sẽ yêu cầu vẽ sơ đồ “flowchart” các quá trình và/ hoặc các qui trình từ cách nhìn trong hoạt động vận hành/ khai thác. Flowchart sẽ trả lời các câu hỏi Ai (Who), Làm gì (What), Ở đâu (Where), Khi nào thực hiện (When), Tại sao làm vạy (Why) và Thực hiện như thế nào (How).

Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ (Service quality) và chất lượng vận hành/ khai thác (Operational quality) đều có điểm chung là CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO/ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG. Tuy nhiên, các đối tượng tiếp cận và làm việc là khác nhau: một bên là hướng đến khách hàng và một bên hướng đến nội tại của doanh nghiệp.