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‼ Tous les collaborateurs de l'entreprise, y compris ceux qui ne sont pas en contact direct avec les clients (administration, logistique, support, etc.), ont une contribution importante à la satisfaction client.

🔜 Formez les équipes pour sensibiliser à la satisfaction client.

🔝 En comité de direction, matérialisez la présence du client, en plaçant une chaise ayant une couleur différente, pour permettre à tous de se demander : qu'en penserait mon client ?

Autant de tips pour centrer votre organisation autour du client !
Vous en voulez d'autres ? Contactez-nous !

Les entreprises ont actuellement à leur disposition un large choix de techniques pour offrir une expérience plus sophistiquée et mesurer la performance. Les outils d'inbound et d'outbound sont particulièrement bien adaptés à ces objectifs.

▶ Lorsqu’il est question d’inbound, les clients peuvent commenter sur des publications, envoyer un email, cliquer sur un lien ou sur un smiley pour exprimer leur satisfaction. Pour ce faire, il faut que la demande soit précise et que l'exécution soit facile. Dans les aéroports par exemple, il suffit de sélectionner une emoji (joyeux ou triste) afin de connaître le niveau de propreté perçue par les passagers. Ce type d’approche permet aux entreprises de réagir rapidement en cas problèmes rencontrés.

▶ L'outbound nécessite plus de temps pour communiquer avec le consommateur. Il est utile de mettre en place des comités clients afin d'obtenir une meilleure compréhension des enjeux et spécificités, et d'améliorer l’offre. Étudier les personas devient également fondamental pour découvrir ce que chaque personne recherche et offrir un service adaptable à ses besoins.

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🆘 Le rôle du Chief Customer Officer (CCO) est de s'assurer que les clients sont au cœur de l'entreprise. En tant que CCO, il est responsable de l'expérience client globale, de la satisfaction et de la fidélité. Il travaille à garantir que chaque décision prise est en faveur de l'expérience client.
Le CCO est chargé de rassembler des informations sur les clients et de les utiliser pour améliorer les produits et services de l'entreprise. Ils travaillent également à coordonner les différents départements de l'entreprise pour garantir une expérience client cohérente.
Rejoignez le mouvement pour placer le client au cœur de l'entreprise ! Si vous développez ce poste, contactez-nous pour rédiger la fiche de poste et organiser ce nouveau rôle au sein de votre organisation !

Nous avons tous été victimes de cette manière de penser : se concentrer sur les tâches à accomplir plutôt que sur les clients à satisfaire. Mais c'est une grave erreur. Le client est le cœur de l'entreprise, et c'est son bonheur qui doit être l'objectif ultime.

Malheureusement, la structure traditionnelle en silos des entreprises peut rendre cette façon de penser encore plus problématique. Les différents départements travaillent de manière indépendante les uns des autres, sans prêter suffisamment attention aux autres parties de l'entreprise. Cela peut nuire à l'expérience du client, qui peut se sentir ignoré et insatisfait.

C'est pourquoi il est important de briser ces silos et de travailler ensemble pour garantir que chaque étape du processus est axée sur le client. Les entreprises doivent travailler ensemble pour offrir une expérience cohérente et satisfaisante à leurs clients.

En fin de compte, si les entreprises peuvent se concentrer sur le client plutôt que sur les tâches, elles pourront offrir des expériences exceptionnelles qui fidéliseront les clients pour les années à venir.

👉 Rejoignez le mouvement pour briser les silos et améliorer l'expérience client ! 👈

Le burn out est un état d’épuisement physique, émotionnel et mental qui résulte d'un investissement prolongé dans des environnements de travail exigeants sur le plan émotionnel. Les conséquences peuvent être très graves pour les personnes touchées par ce phénomène. Pour cette raison, il est primordial que les managers et dirigeants comprennent comment identifier rapidement les premiers signes forts ou faibles chez un collaborateur. Détecter ces indices constitue l'une des bases de l'intelligence émotionnelle qui contribue à offrir aux employés la possibilité de s’accomplir professionnellement.

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Dans un contexte post-pandémique, caractérisé par une crise et une transition généralisée, la quête de sens et les réflexions sont abondantes. Les clients s'attendent alors à ce que les marques soient à la hauteur en matière d'enrichissement de votre offre et qualité du service avant et après-vente.

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Pour réussir, il est essentiel de garder à l'esprit les besoins et le bien-être des clients. Il s'agit non pas de les inciter à acheter quelque chose, mais plutôt de leur offrir une vie plus pratique, facile et simple.

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Les entreprises font face à l'innovation constante dans l'ère numérique. De nouveaux appareils, concepts et usages sont apparus, obligeant les entreprises à adapter leurs produits et interfaces en conséquence. Les méthodes d’interaction évoluent, elles aussi, vers une nouvelle ère avec l'évolution des technologies d’interactions vocales et gestuelles, ainsi que l'apparition des univers immersifs.

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Réduire les obstacles est un élément essentiel pour satisfaire les clients, ce qui permet aux entreprises de fidéliser leurs acheteurs plus que leurs concurrents.
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Les consommateurs désirent que tout soit pratique, rapide et sans effort. Les entreprises s'efforcent de créer des expériences clients exemptes de problèmes afin de satisfaire ces exigences. Les entreprises qui se sont lancées dans des modèles commerciaux novateurs ont fixé la barre très haut en matière de qualité de l'expérience client et jouent un rôle moteur pour établir et promouvoir leurs marques.

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L'Inbound Marketing se concentre sur les prospects. Il s'agit de fournir des informations utiles pour répondre à leurs besoins et intérêts, ce qui permet d'établir un lien de confiance entre la marque et les clients. Cela conduit à une fidélité accrue ainsi qu’à des recommandations par ces derniers. De plus, en investissant dans la création de contenu attrayant destiné à attirer naturellement le public vers votre site web, vous obtiendrez un retour sur investissement important. Enfin, grâce à son adaptabilité, l’Inbound Marketing peut être facilement ajustée afin de correspondre aux besoins changeants des clients et aux tendances du marché.

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Tous les collaborateurs ne souhaitent pas forcément aller prendre une bière avec leurs collègues après le travail. Les pratiques de convivialité auxquelles les employés doivent parfois se plier pour faire bonne impression ont des limites. Il est important d'appliquer des règles flexibles et de respecter le fait que chacun gère son emploi du temps et s’organise comme il l’entend, à condition que le travail soit effectué correctement.
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L'Inbound Marketing est une stratégie de marketing digital qui attire les clients potentiels vers votre entreprise sans avoir recours à la sollicitation directe. Elle consiste à publier des contenus web optimisés afin d'accroître le trafic sur le site. L'objectif est de convertir les visiteurs en leads puis, finalement, en clients fidèles. Pour atteindre ces buts, on utilisera plusieurs méthodes comme par exemple le SEO (Search Engine Optimization), blog et marketing automation ainsi que les réseaux sociaux.

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Le mode de management vertical et autoritaire qui a longtemps prévalu est remis en question par plusieurs facteurs. Il n'offre pas suffisamment d'agilité pour s'adapter aux contextes mouvants exigés par les nouvelles technologies et pratiques professionnelles. De plus, face à la pénurie de talents des secteurs d’activité, il devient primordial de susciter l’adhésion et l’engagement des salariés afin d’augmenter leur productivité.

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Les services RH ont longtemps été limités à l'embauche, aux négociations salariales et même à la mise en place de plans sociaux.Avec l'arrivée de nouvelles générations sur le marché du travail qui ont des attentes différentes vis-à-vis des entreprises et sont sensibilisées aux enjeux RSE et qualité de vie au travail, les ressources humaines sont en plein renouvellement !

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Le marketing vidéo est un excellent moyen pour les marques et entreprises d'atteindre leurs clients sur tous les canaux. Il peut fournir de puissants storytelling qui permettent aux clients de se connecter avec la marque pendant le processus d'achat

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La digitalisation augmente et accentue le besoin de contacts personnels.
La relation humaine est essentielle pour améliorer l'expérience client dans les magasins.
Le déploiement de concepts store à proximité des clients urbains, en est la preuve.

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Selon le cabinet IDC, 500 millions d'applications numériques devraient être créées d'ici 2025. Or, à l'heure actuelle, seulement 0,3% de la population mondiale sait coder. Dans ce contexte les entreprises du nocode souhaitent offrir des outils permettant à tout à chacun de pouvoir créer l'application de ses rêves.
Ce concept existait depuis plusieurs années, mais il a été vraiment popularisé sous le nom de Nocode en 2014.
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Les entreprises doivent faire comprendre à leurs clients qu’elles sont des sociétés axées sur des missions ou engagées dans la responsabilité sociétale et environnementale (RSE). Cependant, cela n'a pas encore été intégré aux stratégies de relations client. Il est essentiel que les entreprises parviennent à inclure cette dimension sans imposer un coût supplémentaire ni alourdir l'expérience client.
Les aspects tels que le développement durable, la pratique du zéro déchet, le recyclage des produits, la digitalisation de certaines communications et la transparence quant à l'impact carbone devraient être mis en avant pour encourager les consommateurs à adopter des comportements plus écologiques.

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La relation client se décline en trois points : la réponse, le lien et l'aspect émotionnel.

👉 Le premier point consiste à répondre rapidement et de façon homogène sur tous les canaux.
🤩 Le lien implique la pédagogie, la transparence et une touche de personnalisation.
🍒 Le dernier point est la cerise sur le gâteau, un supplément d’âme pour surprendre le client.

La règlementation a changé. Le démarchage téléphonique est encadré désormais.
Il est essentiel de mettre en place des règles pour protéger les consommateurs contre le démarchage téléphonique abusif. Cela redorera également l'image des métiers liés à la relation client et encouragera les différents secteurs à réviser leur approche afin que celle-ci soit plus respectueuse et conforme aux normes.

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Choisir le bon manager est essentiel pour les entreprises, car il a une influence directe sur ses collaborateurs. Il peut affecter leur productivité, efficacité et motivation personnelle, ainsi que leur bien-être. L'impact de cette décision est encore plus importante si un grand nombre de personnes travaillent dans l'équipe dirigée par ce manager : une mauvaise gestion se répercutera alors sur tous les membres du groupe en créant des tensions ou en nuisant à la notion d’esprit d’équipe.

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Les applications mobiles sont devenues une part importante de notre quotidien. Les plus téléchargées sont celles qui nous facilitent la vie. Une expérience client optimale requiert des pratiques innovantes et adaptées aux écrans portables. Il faut donc penser à investir, dès aujourd'hui, dans la MAX : Mobile App Experience.

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Si nous nous projetions dans le futur... Quel sera le client de 2030 ?
Sans aucun doute, il sera avant tout un client digitalisé, connecté et mobile.
Le plus logique serait donc d’adopter une stratégie omnicanal afin de donner la possibilité aux clients de tous âges pour avoir la possibilité d'échanger sur le canal de leur choix.

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Les consommateurs souhaitent plus d'autonomie pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes.Les clients veulent agir de manière indépendante et gagner en réactivité. Les jeunes consommateurs comme les générations Z et Y en particulier, préfèrent les outils de recherche numériques pour obtenir des informations rapides et précises. Les entreprises qui répondent à ces attentes auront une longueur d'avance et délivreront des expériences fluides grâce à une recherche sur site Web intelligente qui comprend les questions pour fournir des réponses utiles et directes aux clients.
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Les entreprises doivent aujourd'hui répondre aux exigences des consommateurs en matière d'engagement. Cela s'est traduit par une transformation de l’expérience client. Les dirigeants ont fait des investissements importants pour rester compétitifs et satisfaire leurs clients.

L’expérience client immersive est donc devenue la nouvelle norme, ce qui implique que les marques se mettent à la portée de leurs clients où qu'ils soient et interagissent avec eux de manière fluide et engageante.
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Selon le cabinet Gartner, d'ici 2025, au moins 70% des nouvelles applications seront basées sur des technologies low-code ou no-code.
🖲👉❓
Et vous, vous en êtes où sur le no-code ?

Depuis les années 1960, le marketing se concentre sur la mesure de la satisfaction clients. La satisfaction des clients peut être définie comme étant « l’expression du contentement d’un consommateur après son achat ».
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L'expérience client prend en compte les émotions ressenties tout au long du parcours entourant un produit ou service, allant de l'intention jusqu'à la fidélisation et à la recommandation. La satisfaction s’apprécie par des mesures quantitatives alors que l'expérience doit être vécue.