TheRevolution

Ieder kwartaal gaan we om tafel: hoe kijken we terug op het afgelopen kwartaal en wat hebben we geleerd? En welke doelen stellen we ons voor de komende periode? Zodat we nóg beter ons werk kunnen doen, en daar vooral veel plezier in hebben en houden 🥳

TheRevolution updated their website address.

Hoe zorg je voor diversiteit en oog voor inclusie in je onderzoek? Collega Lonneke Theelen schreef een artikel over inclusief onderzoek: https://www.frankwatching.com/archive/2022/05/19/inclusief-onderzoek-uitgangspunten/

Heb jij dat ook? Dat gevoel van 'alles is mogelijk', dat je krijgt bij een nieuwe start? Sowieso hoort dat voor ons altijd een beetje bij de lente, maar met het loslaten van alle coronamaatregelen is dat sterker dan ooit. Want van een nieuwe start kun je nu echt wel spreken. Je ziet dan ook op allerlei terreinen verandering en vernieuwing.
Over die verandering en vernieuwing vertellen we je meer in onze nieuwsbrief.

Nieuwsbrief lezen? Link in bio.

Aanmelden voor de nieuwsbrief? Kan via deze link:
http://eepurl.com/cVYr_P

De opdracht van gisteravond: Samen nadenken over de bibliotheekbezoeker in 2040. En dat is gelukt! Wat een leuke avond was het gisteravond in Pakhuis de Zwijger, op uitnodiging van Probiblio.

Met een groep slimme mensen dachten Nicky en Natanja in een deelsessie na over bezoekersprofielen. Hoe faciliteert de bieb thema's als ontmoeting en ontwikkeling in de toekomst? Wat betekent het voor jongeren, (eenzame) ouderen, visueel beperkten?

Marleen Stikker (Waag) leerde ons dat de toekomst niet iets is wat ons overkomt, of die we moeten ondergaan. Die geven we (ook) zelf vorm. Maarten Bloem (CBS) schetste ons dat onze bevolkingssamenstelling alleen maar diverser wordt. Wat voor ons alleen maar onderschrijft hoe inclusief een bieb zou moeten zijn. En Deborah Nas (TU Delft) schetste in welke drie vormen je kunt leren nadenken over de toekomst.

Het denken in extremen lukte nog niet zo gisteravond (maar dat is ook lastig) Wel weten we dat, helaas, de huisvesting in Zeeland in 2040 misschien alleen nog bestaat uit woonboten ;-).

Het was goed om te brainstormen over de krachtige functie die bibliotheken hebben in onze maatschappij, en hoe dat past bij de behoefte van al die verschillende bezoekers. We hebben weer veel geleerd!

Bij Customer Revolution vinden we het belangrijk om de uiteindelijke gebruikers van een product of dienst actief te betrekken. Voor een grote gemeente bevroeg Theelen inwoners over een digitaal platform waar zij hun zaken rondom uitkering en werk zelf kunnen regelen. Naast het houden van interviews vroeg zij hen taken uit te voeren op het platform, en observeerden ze wat goed ging en wat niet. Het leverde waardevolle inzichten op! Een van de belangrijkste punten was het cruciale belang van begrijpelijk taalgebruik. 'Gemeentelijke taal' belemmert mensen in het begrijpen van cruciale informatie en het goed kunnen regelen van belangrijke zaken. Goede content wordt dus een belangrijk uitgangspunt voor de doorontwikkeling van het platform.

Op vrijdagmiddag naar de bouwmarkt, da's pas een leuk uitje! We doen veel empathisch onderzoek, en gebruiken graag installaties of ondersteunend materiaal om het gesprek vorm te geven. Natanja glimlacht er hard bij, maar dat zie je niet.

Het kan voor mensen lastig zijn om emoties onder woorden te brengen, helemaal als er een onderzoeker tegenover je zit die je nog niet eerder hebt ontmoet!

Wanneer je mensen direct vraagt naar hun gevoel bij een ervaring, bijvoorbeeld in een bepaalde stap in hun klantreis, kan het zijn dat het antwoord aan de oppervlakte blijft. Blij, boos, neutraal of tevreden, wat zegt dat eigenlijk? Achter deze basisemoties zit vaak veel meer. Om mensen op weg te helpen hun gevoel te verduidelijken maken we in ons onderzoek onder andere gebruik van emotiekaarten. Deze kaarten helpen om te reflecteren op gevoelens, en verlagen de drempel om hierover het gesprek aan te gaan. Als we de vinger kunnen leggen op de emotie(s) die mensen ervaren, kunnen we gerichter het gesprek voeren over het ‘waarom’ achter deze emotie(s). Op deze manier ontdek je hoe negatieve ervaringen en emoties kunnen worden voorkomen, en hoe je positieve emoties bevordert of uitvergroot. En, als laatste pluspunt, je kunt ze zowel fysiek als digitaal gebruiken!

Fascinerend, hoe gesprekken zich kunnen ontvouwen. Natanja is betrokken bij een project waarbij vier publieke organisaties over een tijdje samen gaan 'wonen' en werken in een nieuw gebouw. Daarbij moeten veel vragen worden beantwoord!
Wat is er nodig om de ultieme bezoekerservaring vorm te geven? Wat willen we uitstralen? En hoe maken we dat álle mensen zich welkom voelen?

Aan de hand van deze set kaarten met beelden over 'look & feel' in gebouwen, ontworpen door , voerde de stuurgroep hierover een goed gesprek. Door te associëren op de beelden kregen we wensen in beeld, en antwoord op deze vragen.

De uitkomst? Een serie prachtige uitgangspunten in woord en beeld, waaraan besluiten en uitwerking getoetst kunnen worden.

Op 18 november vanaf 14:30 uur is het zover: de online kick off van de nieuwe kenniscommunity! Inclusieve dienstverlening! Tijdens de kick off vertellen Naomi Kok Luís en Roos Beerkens je meer over diversiteit en inclusie, binnen én buiten je organisatie. Kom je ook? Lees meer over Naomi en Roos en meld je aan voor het evenement via de link in bio.

We leven in een toenemend superdiverse samenleving. Diversiteit in onze samenleving is een gegeven, inclusie is een keuze. Juist in de publieke dienstverlening moet hier aandacht voor zijn. Dat betekent dat je als publieke organisatie inclusief móet leren werken. Maar wat houdt dat precies in? Kun je 100% inclusief handelen? Welke valkuilen zijn er? Welke drempels ervaar je als (uitvoerend) professional? Als je zelf het belang inziet, maar je collega’s niet, hoe krijg je die dan mee?

Om antwoord te krijgen op deze vragen richten we de Kenniscommunity inclusieve dienstverlening op! Werk jij bij een publieke organisatie op het gebied van Diversiteit en Inclusie of ben je geïnteresseerd in inclusieve dienstverlening? Heb je ideeën hoe je inclusiviteit kunt stimuleren, of heb je juist behoefte aan voorbeelden van andere organisaties?

Benieuwd naar wat we gaan doen?
Kom dan op 18 november 2021 naar de kick off van de Kenniscommunity inclusieve dienstverlening!
Voor meer info en om je aan te melden: https://www.gebruikercentraal.nl/agenda/meetup-kenniscommunity-inclusieve-dienstverlening/

Vandaag zijn we jarig. 8 jaar oud, wauw. Time flies, wat je zegt. Op zo'n moment ga je terugkijken. Laat je nog eens de r***e passeren waar je vandaan komt, en wat je allemaal hebt gedaan. En tjongejonge, dan kunnen we toch echt trots zijn, hoor. Op alle mooie opdrachten voor mooie opdrachtgevers. Gemeente Rotterdam, Arnhem, Leiden. De Nederlandse Zorgautoriteit. De Kansspelautoriteit. Dienst Justis, Rijkswaterstaat. Echt mooi. En wat al die opdrachten gemeen hebben: het draaide om betere leefomstandigheden voor en/of betere dienstverlening aan mensen. Daar stáán we voor, bij Customer Revolution, en het is echt gaaf om te zien dat onze opdrachtgevers dat ook doen. Zo kunnen we bijdragen aan een inclusieve samenleving, waarin iedereen mee kan doen.

En over mensen gesproken: we zijn ook trots op alle mensen die bij ons werken of gewerkt hebben. Creatieve social service designers en gestructureerde onderzoekers, innovatieadviseurs met blik op de toekomst en implementatie-/transitiemanagers die de toekomst weten te vertalen naar de details van vandaag. Stuk voor stuk gedreven, scherpe professionals die een verschil willen maken in de wereld.

We kijken uit naar die toekomst. Want nu de wereld weer opstart, liggen er mooie kansen in het verschiet. Pakken we ze samen?

Aan de wandel met een poster vol inzichten - het liefst zou Karin dit iedere werkdag doen. Maar waar loopt ze en waarom? 

Afgelopen woensdag gingen Karin en Nicky samen op bezoek bij verschillende wooncomplexen van een grote woningcorporatie in Amsterdam, .

Op een zonovergoten dag spraken ze met de bewoners over hun ervaringen. Door mensen in hun eigen leefomgeving te spreken, krijg je als onderzoeker een goede indruk van de beleving en ervaringen van mensen. En dat levert in een onderzoek als dit heel veel op! Het was een dag vol gezellige en interessante gesprekken, met verrassende inzichten.

Ook geïnteresseerd in klantonderzoek? Neem contact op! Bel: 070- 220 82 00 

Wat is het fijn om mensen weer eens in het ‘echie’ te ontmoeten! De afgelopen twee weken was onze collega Eline in Amsterdam om huurders van Stadgenoot, een Amsterdamse woningcorporatie, te interviewen. In hun vertrouwde omgeving ging Eline met hen in gesprek over woonplezier en over de relatie die zij hebben met Stadgenoot. Nieuwe mensen ontmoeten is één van de dingen die wij erg leuk vinden aan ons werk, en als je daarvoor naar Amsterdam mag afreizen dan is dat natuurlijk helemaal leuk!

Hoe kan je als gemeente beter aansluiten op de leefwereld van nieuwkomers? wil dat nieuwkomers zich snel thuis voelen in hun nieuwe stad. Dat ze makkelijker hun draai vinden in de Nederlandse cultuur, en mee kunnen doen in de samenleving.
Wij hielpen hen om deze vraag te beantwoorden. Lees de case op onze website via de !

Hoe ervaren huurders van (sociale) huurwoningen in Amsterdam hun woonomgeving? Hoe ziet hun leefwereld eruit, wat zijn hun voorkeuren en behoeften?

Voor woningcorporatie werken we momenteel hard aan een kwalitatief onderzoek om dit goed in kaart te brengen. Daarvoor zetten we 'sensitizing' in - om deelnemers warm te maken voor een diepte-interview sturen we hen vooraf een huiswerkopdracht. We vragen hen om foto's te sturen van hun leefomgeving- de foto's van de zaken waar ze blij, maar ook de zaken waar ze minder gelukkig van worden. Ook vullen ze een tijdlijn in voor de periode vanaf de start van de huurperiode bij Stadgenoot tot nu.

Door deze opdrachten worden de deelnemers aan ons onderzoek bewust van hun ervaringen, waardoor we hier met hen tijdens het interview makkelijker op kunnen reflecteren. Een ideale manier om goed de context in kaart te brengen! En mensen verder door te laten denken.

Toen onze collega vorig jaar werd gedwongen om kwalitatief onderzoek alleen nog maar online uit te voeren, was dat een grote omschakeling. In haar nieuwe blog op deelt ze haar gedachten en een aantal waardevolle inzichten. Ook kijkt ze vooruit naar toekomst van kwalitatief onderzoek.

Lees de blog via de

Op 21 september geven en de nieuwe training 'Persona's maken' aan de Frankwatching Academy. Tijdens deze training leer je in één dag hoe je persona's kunt maken, maar geven we je ook inzicht in de waarde van een customer journey, tips over empathisch kwalitatief onderzoek en werk je persona's uit voor je eigen vraagstuk!

Zien we je op 21 september? Aanmelden kan via Frankwatching Academy!

Yes! We mogen weer! Vandaag bezochten Lonneke en Karin een opdrachtgever in het Haagse om een onderzoeks- en persona traject af te ronden. Hoe leuk is het dat dat weer in levende lijve kan?

Wie is mijn klant en wat zijn zijn behoeftes? Het antwoord op deze vraag kun je in kaart brengen met het maken van behoeftegedreven persona's. En daar praten we graag anderen over bij! Natanja geeft college bij Beeckestijn Business School over persona's, ze start binnenkort met collega Iris met een persona-training bij Frankwatching en ze is altijd te porren voor het verzorgen van een webinar of training. Welke vragen heb jij over het maken van persona's?

Everyone is awesome.

‘We hebben docenten nodig’. De afgelopen periode werd het breed uitgemeten in de media; hogescholen zijn op zoek naar onderwijzend personeel. Zo ook Hogeschool Inholland. Zij vroegen ons om te onderzoeken wat potentiele docenten beweegt, en hoe de hogeschool in haar werving en arbeidsmarktcommunicatie daarop kan inspelen. Daarbij hielpen we graag! Met inzet van onderzoek, persona’s en klantreizen formuleerden we een advies, waar de hogeschool direct actief mee aan de slag ging. Meer weten over de aanpak? Check de pagina ‘cases’ op onze site! Link in bio.

Bij sommige projecten zijn we als adviseur langdurig betrokken. Daarbij vragen we ons vaak af: Hoe zorgen we ervoor dat de gedeelde kennis beklijft is na afronding van de opdracht? De afgelopen maanden werkte Iris als projectleider front- en backoffice bij de Kansspelautoriteit. Een belangrijk onderdeel van haar opdracht was om de medewerkers bij de Kansspelautoriteit te adviseren over het beter leren begrijpen van de leefwereld en context van de klant. Dit deed ze aan de hand van de persona- en klantreismethodiek. Om ervoor te zorgen dat de Kansspelautoriteit na Iris' vertrek zelf aan de slag kan met het in kaart brengen van leefwereld, context en ervaringen van haar klanten ontwikkelden Iris en Karin een op maat gemaakte klantreis- en personatoolkit voor de Kansspelautoriteit. In deze toolkit staan een stappenplan, templates, achtergrondinformatie en voorbeelden. Zo kan de Kansspelautoriteit blijven bouwen aan dienstverlening waarin haar klanten centraal staan. ⠀
⠀
⠀

De Boekenweek is bij Customer Revolution altijd een feestweek, want we lezen wat af. Maar de laatste tijd is het bureau van collega Boudewijn sowieso bedolven onder de boeken – allemaal bronnen voor zijn tweede managementboek: "Social Service Design". We vroegen hem waarom hij dit boek schrijft, waar het over gaat en wat er zo leuk is aan het schrijfproces.

“LHBTI'ers worden op het werk niet gelijk behandeld, al denken we van wel”, kopte Het Financieele Dagblad vanmorgen (het is Internationale Dag tegen Homo-, Bi-, Intersekse- en Transfobie). Het was voor ons de aanleiding voor een gesprek over (on)gelijkheid.

Als samenleving hebben we grote stappen gezet in wetgeving en gelijke rechten. Toch zijn we er als het gaat om sociale acceptatie nog lang niet. Nog altijd voelen veel mensen zich niet vrij om te zijn wie ze willen zijn. Of om zich te uiten vanuit die identiteit.

Vaak is er geen sprake van onverdraagzaamheid, maar van onbedoeld uitsluitend gedrag. De GGD-medewerker die in contactonderzoek hoort dat een vrouw met haar vriendin in één huis woont en antwoordt dat er “dan geen risico is, aangezien je niet in één bed ligt en voldoende afstand kunt houden”, is er niet op uit om te kwetsen.

Je bent je niet altijd bewust van je eigen referentiekader. En van het effect van wat je zegt of doet. Dus ga in gesprek. Deel ervaringen, spreek je uit, wees geïnteresseerd. Al is er maar één persoon die zich daardoor meer gezien en gehoord voelt, dan heb je al zoveel meer gedaan dan dat je je kunt voorstellen.

+

Door onderzoek naar leefwereld van je klant, snap je beter wat hij of zij nodig heeft. En kun je beter helpen. Maar onderzoek, hoe begin je daar eigenlijk mee? Onze (gratis!) onderzoekstoolkit geeft je handvatten. ⠀
⠀
Want bij onderzoek zit succes in de details. En in een combinatie van onderzoeksmethoden. We helpen je graag om te bepalen wat voor jou het beste werkt. ⠀
⠀
Je leest in de onderzoekstoolkit onder meer hoe je een onderzoek opzet, en hoe je met verschillende vormen het meeste inzicht genereert. Zo kun je zelf (of met je team) een vliegende start maken. ⠀
⠀
Interesse? Download dan je eigen toolkit via de link in onze bio.⠀
⠀