CX o'clock

W projektach, które prowadzę nie chodzi tylko o automatyzację 🤯

Sama automatyzacja to wierzchołek góry ⛰, a pod nim kryje się cała masa innych elementów, bez których każda próba automatyzacji może skończyć się rozczarowaniem.

W ramach współprac poruszamy takie kwestie jak:
✅ potrzeby klientów
✅ świadomość potrzeb klientów w organizacji
✅ cały obszar Customer Experience
✅ zarządzanie procesami
✅ poukładanie działań i zmapowanie ich
✅ zakres odpowiedzialności na poszczególnych stanowiskach
✅ dokładne zebranie i spisanie wymagań, a później ich weryfikacja
✅ szkolenia dla zespołów
✅ otwarta głowa zespołu oraz (albo przede wszystkim!) właściciela/zarządu
✅ nastawienie do pracy (i cały obszar Employee Experience)

To mnóstwo różnych aspektów, które wpływają na to, że finalnie można implementować automatyzację. Dopiero wtedy widać jej pełną moc. 💪🦾

Każdy z nas doskonale wie, jak frustrujące może być zgłoszenie reklamacji i oczekiwanie na odpowiedź.
Jeszcze bardziej frustrująca może być sytuacja kiedy w tym samym sklepie nasza reklamacja zostanie potraktowana zupełnie inaczej niż reklamacja koleżanki. 😡😔

⚡️Dlaczego jednakowa obsługa zgłoszeń reklamacyjnych jest ważna? Oto kilka powodów:

1️⃣ Spójność: Gdy firma zapewnia jednakową obsługę zgłoszeń reklamacyjnych, klient ma pewność, że zostanie potraktowany w sposób spójny i sprawiedliwy. Bez względu na to, z kim klient rozmawia czy kiedy zgłasza reklamację, oczekuje, że zostanie obsłużony w ten sam profesjonalny i sprawiedliwy sposób. Sposób rozwiązania reklamacji nie może zależeć od "widzimisię" obsługi. 💪🤝

2️⃣ Pozytywne doświadczenie: Gdy klient otrzymuje szybką, skuteczną i uprzejmą obsługę reklamacji, czuje się doceniony i ważny. To pozytywne doświadczenie wpływa na jego postrzeganie marki i buduje więź. Klient, który otrzymuje dobrą obsługę reklamacji, jest bardziej skłonny polecić firmę innym i ponownie z nią współpracować. Niech wszyscy konsultanci utrzymują ten sam standard obsługi reklamacji. 😊👍

3️⃣ Budowanie zaufania: Jednakowa obsługa zgłoszeń reklamacyjnych pomaga w budowaniu zaufania klienta do marki. Kiedy klient widzi, że firma konsekwentnie dba o jego potrzeby i rozwiązuje problemy, zyskuje pewność, że może na niej polegać. To zaufanie jest kluczowe dla długotrwałej relacji i lojalności klienta. 🌟🤝

4️⃣ Poprawa procesów: Analizując zgłoszenia reklamacyjne i reakcje klientów, firma może wyciągnąć wnioski i poprawić swoje procesy. Jednakowa obsługa pozwala na identyfikację powtarzających się problemów i wprowadzenie odpowiednich zmian, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. To prowadzi do ciągłej poprawy jakości obsługi klienta. Dlatego tak ważne jest, aby firma miała wdrożone procedury i narzędzia, które zapewniają jednakową obsługę zgłoszeń reklamacyjnych. To nie tylko przyczynia się do zadowolenia klientów, ale również buduje pozytywny wizerunek marki. 📈🔧

🌟👥A jakie są Wasze doświadczenia z obsługą zgłoszeń reklamacyjnych? Podzielcie się nimi w komentarzach! 👇

😊 Już jutro przykład wykorzystania narzędzi no-code do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. 💡💻

📣 Zastanawialiście się kiedyś jak automatyzacja no-code może wpływać na lojalność klientów? 🤝✨

1️⃣ Personalizacja: Dzięki narzędziom no-code możemy tworzyć spersonalizowane interakcje z klientami. Możemy dostosować treści, oferty i komunikację do indywidualnych potrzeb i preferencji, co buduje więź i zwiększa lojalność klientów. 💯🎯 To nie tylko kwestia wstawienia imienia klienta w powitaniu. To dużo bardziej zaawansowana logika - dostępna dla każdego dzięki narzędziom no-code.

2️⃣ Efektywność: Automatyzacja no-code pozwala nam zaoszczędzić czas i zautomatyzować powtarzalne zadania obsługi klienta. Dzięki temu możemy szybko reagować na zapytania i proaktywnie rozwiązywać problemy. Jesteśmy zawsze na czas. To przekłada się na pozytywne doświadczenie klienta i większą lojalność. ⏰⚡️

3️⃣ Doskonały customer journey: Automatyzacja no-code umożliwia nam usprawnienie każdego etapu podróży klienta. Możemy dostarczać spersonalizowane informacje, śledzić zachowania klientów i dostosowywać oferty, co prowadzi do bardziej satysfakcjonującego i gładkiego procesu zakupowego. 🌟🛒

4️⃣ Proaktywna obsługa: Dzięki narzędziom no-code możemy automatycznie monitorować i analizować dane klientów. Możemy wykrywać sygnały o potencjalnych problemach lub potrzebach klientów i reagować na nie zanim klient sam zgłosi problem. Zawsze o krok przed klientem. Taka proaktywna obsługa buduje zaufanie i lojalność klientów. 📈🔍

To tylko kilka obszarów, w których automatyzacja no-code może wpływać na lojalność klientów.

Jeśli masz jakieś pytania z zakresu automatyzacji lub potrzebujesz pomocy, daj mi znać. 📞📩

Jaka powinna być obsługa klienta? Niewidoczna, ale pomocna. Nauczyłam się tego pracując dawno temu w restauracji.
Miałam to szczęście, że trafiłam na wspaniałą szefową, która nauczyła mnie podejścia do klienta, fundamentów potrzebnych żeby budować pozytywne doświadczenia klientów (CX.. jak się później okazało).

Obsługa powinna być przezroczysta, niewidoczna, nie narzucająca się, ale jednocześnie zawsze pomocna i zawsze na czas, a najlepiej zawsze o krok przed potrzebą klienta.

Nie wyobrażam sobie, żeby w świecie online osiągnąć taki efekt bez automatyzacji i technologii, dlatego od dawna zgłębiam ten temat.

Wspieram małe i średnie firmy w osiąganiu takiego efektu w obsłudze klienta.
Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany/-a czy automatyzacja to coś dla Ciebie to wpadnij na mój webinar już 21.09
Zapisy tutaj: https://buff.ly/3P0cuGr

Nie korzystasz jeszcze w firmie z telefonii internetowej? A jednak potrzebujesz ustawić automatyzację na swoim telefonie z Androidem 🤖❓

Na przykład chcesz, aby po godzinach pracy każde połączenie było rozłączane, a do osoby dzwoniącej wysłał się sms z tekstem: "Dziękujemy za kontakt. Pracujemy od poniedziałku do piątku od 9-17. Oddzwonimy!" 📞

Z pomocą przychodzi aplikacja MacroDroid, dzięki której możesz ustawić mnóstwo automatycznych akcji na Androidzie 👀

Jeśli jeszcze nie znasz tej aplikacji to polecam, bo przez ostatnie dni mocno ją testowałam i jest sztos 🔥

Jeśli wiesz, że komuś może przydać się to narzędzie to daj 👍lub udostępnij - niech się niesie! 🙂

Już niedługo poprowadzę webinar. Temat? Mój ulubiony! Automatyzacja i obsługa klienta w jednym. Mam dla Ciebie propozycję! Najpierw przyjdź 21.09 na mój webinar, posłuchaj, zobacz przykłady, a zaraz po tym spróbuj wdrożyć u siebie jeden mały element. Zrób pierwszy krok w stronę wyższej efektywności.

Jeśli jeszcze nie ma Cię na liście webinarowej to zapraszam tutaj: https://buff.ly/45wOWjq

Ostatnio bardzo często realizuję projekty z branży edukacyjnej. Kilka miesięcy temu rozpoczęłam współpracę z klientem, który organizuje szkolenia online.
Nie narzekał na brak klientów, wręcz przeciwnie. Narzekał natomiast na to, że wszystko przy tych kursach musi zrobić sam.

Proces jest dość prosty, ale ma nietypową kolejność elementów, bo użytkownik nie płaci za sam dostęp do kursu, ale dopiero za certyfikat po zdaniu egzaminu.
Elementy, które były w procesie obsługi wykonywane ręcznie:
- sprawdzanie nowych zamówień
- wystawienie faktury
- oznaczanie opłaconych zamówień
- wystawianie certyfikatu
- przypominanie o wygasającym certyfikacie
- wystawianie kolejnej faktury
- oznaczanie opłaconego zamówienia
- wystawianie nowego certyfikatu
W sumie ok. 3h pracy wokół jednego uczestnika.

Za pomocą narzędzi no-code wdrożyliśmy proces automatyzacji, który realizuje wszystkie te czynności automatycznie. Nawet nie trzeba o nich pamiętać. Czas zredukowany do 0.
Całość trwała kilkanaście godzin, a klient jeździ na urlop i nie przejmuje się obsługą kursu. Ot, całe piękno automatyzacji no-code. ☺️

Proste procesy załatwiam od ręki, na cuda trzeba chwilę poczekać. 😀 💪

Proces, pracownik, klient - to trzy główne siły, które w firmie cały czas na siebie oddziałują. Dobrze wdrożone automatyzacje mają pozytywny wpływ na każdy z tych obszarów:
- optymalizacja wewnętrznych procesów,
- funkcjonowanie pracowników,
- zachowania/emocje klientów.

Po wdrożeniu automatyzacji wszystkim robi się tak jakoś lżej.

Na webinarze 21.09 będę pokazywać co konkretnie można zautomatyzować w obsłudze klienta, żeby było lżej 🙂🪶

Jeśli jeszcze nie jesteś zapisany/-a to zapraszam tędy: https://buff.ly/3R6HE1E

Jak zyskać trochę więcej cennego czasu, a jednocześnie zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie? 🤔

To pytanie zadaje sobie wielu właścicieli małych i średnich firm. Z pomocą przychodzi automatyzacja, która wielu osobom wydaje się bardzo skomplikowana.

Mam to szczęście, że zarówno technologia jak i doświadczenie klienta to zagadnienia, które uwielbiam i mogłabym o nich mówić godzinami dlatego postanowiłam podzielić się pomysłami i sprawdzonymi rozwiązaniami na efektywne zarządzanie obsługą klienta. 🥰

Technologia i doświadczenie klienta idą ze sobą w parze od dłuższego czasu. Jak połączyć jedno z drugim?
O tym będę opowiadać na bezpłatnym webinarze, który już niedługo! Widzimy się 21.09!

Zarezerwuj swoje miejsce i posłuchaj o możliwościach wykorzystania automatyzacji w obsłudze klienta!

Link do zapisów:
https://bit.ly/47xExp3

Jest jeden element, który może pogrążyć każdy, nawet najlepszy biznes.
Jeśli chcesz szybko pożegnać się ze swoją działalnością i zwinąć się z rynku pozostawaj głuchy na głos swoich klientów.

Wychodzenie z założenia, że wiesz lepiej czego chcą Twoi klienci to prosta droga do porażki dlatego warto nie tylko pytać o feedback, ale również wdrażać zmiany.
Mi też bardzo długo zajęło wypracowanie odpowiednich praktyk, odpowiednich dla moich klientów.

To, wbrew pozorom, nie jest łatwe. Czasem feedback, który dostajemy od klientów nie jest przyjemny. Czasem okazuje się, że potrzeby klientów są całkowicie odwrotne od naszych założeń. W takich sytuacjach potrzeba wielkiej dojrzałości i otwartości, żeby przyjąć inną perspektywę i uznać ją za ważniejszą.

Jednak mimo tego, że przyjmowanie feedbacku bywa trudne to jest to niezwykle wartościowe. Dzięki opniom od klientów twój biznes może się rozwijać i spełniać ich potrzeby oraz odkrywać nowe możliwości. Jeśli więc nie zbierasz feedbacku to zacznij jak najszybciej! A jeśli jesteś już w grupie, która pyta swoich klientów o opinie - gratuluję. Nie zapominaj tylko wrócić do nich z informacją co dalej! Ten proces w strategii CX nazywa się zamykaniem pętli, ale to temat na osobny post.

O czym myślisz kiedy słyszysz o automatyzacji w obsłudze klienta? 🧐
Większości osób do głowy przychodzi wtedy voicebot na infolinii, który próbuje pomóc, ale nie rozumie w ogóle co do niego mówisz i zamiast ułatwiać to tylko irytuje.
Automatyzacja w obsłudze klienta to nie tylko boty.
Automatyzacja w obsłudze klienta to wszystkie mechanizmy, które pozwalają Ci oszczędzić czas przy jednoczesnym utrzymaniu odpowiedniego poziomu jakości obsługi.

Przykłady? Proszę bardzo:
📌 sekwencja maili powitalnych, które możesz wysłać do klienta zaraz po zakupie produktu lub usługi. Dzięki automatyzacji możesz zaplanować kilka różnych ścieżek. Twoje komunikaty będą przygotowane z myślą o konkretnej grupie klientów, a klient będzie miał poczucie, że piszesz właśnie do niego.
📌alerty zawsze wtedy kiedy przyszedł odpowiedni czas na kontakt z klientem. System będzie pamiętał za Ciebie kiedy należy zadzwonić do klienta lub napisać maila. Koniec z obiecywaniem kontaktu, o którym poźniej zapominasz w natłoku pracy.
📌Wszystkie zgłoszenia od klientów trafiają do jednej skrzynki, a potem pracownicy rozdzielają je między sobą? Nigdy więcej! Automatyzacja sprawi, że każde zgłoszenie trafi bezpośrednio do osoby, która ma największe kompetencje, aby pomóc klientowi w danej sprawie. Taki mechanizm oznacza szybciej rozwiązane sprawy i więcej zadowolonych klientów.

Każde drobne usprawnienie sprawia, że doświadczenie klienta jest jeszcze lepsze! ❤️

Staram się nie zajmować klientom czasu spotkaniami jeśli nie jest to absolutnie konieczne.

W trakcie realizacji projektu klient dostaje regularnie informację o statusie prac, często w formie nagrania wideo, w którym omawiam i pokazuję na jakim jesteśmy etapie i co aktualnie dzieje się w systemie.

Szkoda czasu na spotkania, lepiej zrobić coś więcej w projekcie, a wideo można obejrzeć w dowolnym momencie i oglądać wielokrotnie, a potem można mi napisać takiego maila jak Natalia 🥰

Jeśli też chcesz zobaczyć jak bajkowo działa automatyzacja to zapraszam do kontaktu 🙂 Mam jeszcze trochę przestrzeni na 4 kwartał 🙂💪

Co to jest system contact center?
Kiedy jest odpowiedni moment na wdrożenie systemu Contact Center?
Jakie są korzyści z wdrożenia systemu Contact Center?
Czy wdrożenie systemu CC zawsze przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów?
Jak wybrać odpowiedni system CC i jak się do tego przygotować?

Na te wszystkie pytania odpowiadałam podczas gościnnego webinaru w ProOptima. Nagranie dostępne jest na YouTube pod linkiem: https://buff.ly/4457W7m

Ile kliknięć myszką wykonujemy w pracy?
Rekord świata to 481 kliknięć myszką na sekundę 🤯
Nie staraj się pobijać tego rekordu! Automatyzuj 😉

W twojej firmie codziennie wykonywanych jest tysiące różnych działań, miliony kliknięć myszką, setki wysłanych maili i smsów. Jeśli analizujesz efektywność swoją i pracowników to w końcu zaczynasz zastanawiać się, które z nich można zautomatyzować.
W tej ocenie kluczowe są dwa słowa NUDNE i POWTARZALNE. 😖

Jeśli jakieś zadanie jest nudne, ale nie jest powtarzalne - nie zautomatyzujesz. 🤷‍♀️
Jeśli jakieś zadanie nie jest nudne, ani nie jest powtarzalne - nie zautomatyzujesz, ale nie jest nudno więc tutaj ładuj całą swoją energię! 🤩
Jeśli jakieś zadanie jest powtarzalne, ale nie jest nudne - zastanów się czy chcesz automatyzować, być może warto 🙂

Jeśli zadanie jest nudne i jest powtarzalne - to idealny kandydat do automatyzacji! 🥳

Po wytypowaniu tego kandydata sprawdź jeszcze tylko ile czasu, energii i pieniędzy musisz włożyć w zautomatyzowanie tej czynności i porównaj z zaoszczędzonym.
Jeśli wtedy oszczędność > inwestycja AUTOMATYZUJ!

Jakich masz kandydatów ❓❓❓

Automatyzacja to w ostatnim czasie bardzo modne słowo, które pojawia się zawsze obok optymalizacji procesów.
To nie jest tak, że automatyzacja pojawiła się niedawno, wręcz przeciwnie. Jednak wraz z popularyzacją rozwiązań no-code automatyzacja stała się dostępna dla znacznej większości firm.

No dobra, ale od czego właściwie zacząć wdrażanie automatyzacji ❓❓❓
Odpowiedź jest prosta - od rozpisania procesu.
Niektórzy niecierpliwi chcą pominąć ten etap i od razu przejść do wdrożenia automatyzacji. To w większości przypadków nie kończy się dobrze.
Automatyzacja musi być dostosowana do procesu, musi pasować do procesu jak ostatni puzzel w obrazku złożonym z 2500 elementów. 🧩

Zapewne w Twojej firmie funkcjonuje więcej niż jeden system i są one między sobą powiązane całą siatką zależności. Automatyzacja “wpychana” na siłę w jedno miejsce może wywrócić do góry nogami inne procesy.

W automatyzacji chodzi przecież o to, żeby ułatwiała i usprawniała zadania, a nie generowała nowe problemy.
Zanim więc zaczniesz automatyzować spójrz na proces z lotu ptaka. 🦅

Czy kontakt do klienta, który wystawił negatywną opinię to konieczność czy nadgorliwość? 🤔

W mojej opinii, konieczność. I to nie tylko w przypadku negatywnej opinii. Po każdej ocenie klient powinien dostać informację zwrotną. To tzw. zamykanie pętli. 🔁

Nie wyobrażam sobie jednak tego procesu bez automatyzacji.

Jak ją wykorzystuję?

Z jednej strony do tego, żeby każdy klient dostał zwykłe “dziękuję za opinię”. Wtedy wie, że firma docenia czas, który poświęcił na wypełnienie ankiety, czy napisanie opinii. 👍

Z drugiej strony jednak tak ustawiam proces, że osoby zainteresowane dostawały żółty alert za każdym razem jak pojawia się jakaś niższa ocena i czerwony alert jak pojawia się ocena całkowicie negatywna. 💥

Narzędzia potrzebne do tego procesu:
✔️Tally
✔️Make
✔️e-mail (lub lepiej narzędzie marketing automation)

Taki schemat pozwala szybko reagować i podejmować kontakt.
Z doświadczenia w obsłudze klienta wiem, że w takiej sytuacji kontakt jest zawsze lepszy niż brak kontaktu. Często udaje się sytuację naprawić.

𝗧𝗲𝗻 𝗰𝘆𝘁𝗮𝘁 𝘄𝗶𝘀𝗶 𝘂 𝗺𝗻𝗶𝗲 𝗻𝗮𝗱 𝗯𝗶𝘂𝗿𝗸𝗶𝗲𝗺. 𝗟𝘂𝗯𝗶𝗲̨ 𝗴𝗼. 𝗣𝗿𝘇𝘆𝗽𝗼𝗺𝗶𝗻𝗮 𝗺𝗶 𝗸𝗮𝘇̇𝗱𝗲𝗴𝗼 𝗱𝗻𝗶𝗮 𝗼 𝘁𝘆𝗺, 𝘇̇𝗲 𝗺𝗼𝗷𝗮 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗽𝗲𝗸𝘁𝘆𝘄𝗮 𝗷𝗲𝘀𝘁 𝘁𝘆𝗹𝗸𝗼 𝗺𝗼𝗷𝗮. 🎯

Szczególnie sprawdza mi się przy projektowaniu rozwiązań w obsłudze klienta. Często zapominamy o tym, że nasze postrzeganie sytuacji jest tylko jednym z wielu.

Żeby naprawdę budować pozytywne doświadczenia klienta potrzebne są dwa elementy:
▶️ zauważenie faktu, że istnieje inna perspektywa niż nasza
▶️ przyjęcie tej innej perspektywy jako równie prawdziwej jak nasza

To podstawa dla wszystkich innych zagadnień związanych z Customer Experience.

Czasem przyjęcie całkiem innego punktu widzenia jest trudne. Dlatego patrzę na ten cytat codziennie.

Poprawę doświadczenia klienta zacznij od poukładania i zautomatyzowania procesów. 🕹🎮🧩
Customer Experience i automatyzacją mają więcej wspólnego niż mogłoby się wydawać. Jedno bez drugiego nie istnieje.

Jak automatyzacja wpływa na Customer Experience? - CX o'clock Automatyzacja i Customer Experience mają ze sobą więcej wspólnego niż mogłoby się wydawać.

Dziś na blogu co nieco o Customer Journey Map.
Koniec roku to czas podsumowań. Wszystkie informacje o doświadczeniach klientów warto zebrać w Customer Journey Map. W naturalny sposób od razu powstaje strategia działań na kolejny rok :)

Jak stworzyć Customer Journey Map? - CX o'clock Co  to jest Customer Journey Map? Customer Journey Map to narzędzie, które pozwala na wizualizację doświadczeń klienta podczas całej ścieżki zakupowej i obsługowej…

Jest taki jeden system, w którym nie znajduję wielu wad. Łączy w sobie narzędzie do zarządzania projektami, rozbudowany CRM, narzędzia marketingowe oraz monitorowanie czasu pracy i obieg dokumentów w firmie.
Jedyny minus jest taki, że jest to narzędzie dosyć skomplikowane dla osób, które używają go po raz pierwszy. Mnogość dostępnych opcji sprawia, że bez wstępnego przeszkolenia może powodować chwilowy chaos.

Mówię o Bitrix24. Naprawdę przerobiłam już kilkanaście systemów do zarządzania projektami, kilka CRMów i zawsze wracam do Bitrixa. Pracowałam na nim w jednej firmie, wdrożyłam w trzech kolejnych.
Naturalnym więc stał się dla mnie kolejny krok.
Od listopada dołączyłam do grona partnerów Bitrix24. Jeśli więc zastanawiasz się nad wdrożeniem u siebie systemu typu „kombajn” to szczerze polecam rozważyć Bitrix24.
Daleko mi do tego, żeby mówić, że jest to system idealny dla wszystkich (nie ma takich!), ale na pewno warto mu się przyjrzeć na etapie wyboru systemu do zarządzania projektami lub CRM.
Jeśli potrzebujesz więcej informacji o Bitrix24, pomocy we wdrożeniu lub po prostu porozmawiać o funkcjonalnościach to zapraszam do kontaktu.

Wiedza o tym, kto jest Twoim klientem jest podstawową wiedzą od której zaczyna się tworzenie pozytywnych doświadczeń.

Persona to portret idealnego klienta, który ma swoje oczekiwania, przekonania, przyzwyczajenia. Im lepiej go poznasz, tym wasza relacja będzie lepsza, a satysfakcja (obustronna!) wyższa.

Jeśli masz pytania na temat tworzenia persony to napisz w komentarzu lub na priv 😊

Od czego zacząć żeby poznać klientów?
Gotowy plan znajdziesz w linku 🙂
To sprawdzony schemat, na podstawie którego powstało już co najmniej kilkanaście person.
⬇⬇⬇

Czy wiesz z kim rozmawiasz, czyli jak dowiesz się kim są twoi klienci? - CX o'clock Kim jest mój klient? To podstawowe pytanie, na które musisz znać odpowiedź jeśli chcesz budować markę w zgodzie ze sztuką Customer Experience. Nie…

Znam firmy, w których 99% zadań jest wykonywana ręcznie przez pracowników. Każdy mail, sms, zmiana statusu - wszystko wymaga kliknięcia myszki.

W takich firmach najlepiej widać moc automatyzacji, bo po wdrożeniu wszyscy dostają skrzydeł i robi się jakoś lżej.

W pierwszej kolejności dobry plan - zaprojektowane procesy pozwalają uniknąć niepotrzebnych poprawek i wybrać odpowiednie narzędzia.
W pierwszym etapie zaczynamy od rzeczy najprostszych i najbardziej powtarzalnych.
Z każdym etapem prac wchodzimy w procesy głębiej.
Po każdym wdrożeniu jednak obserwujemy czy wszystko działa jak powinno i ewentualnie poprawiamy.
I tak w kółko :)

Dobre doświadczenie nie zależy wyłącznie od obsługi klienta. To wierzchołek góry lodowej i jeden z miliona elementów.

Jeśli procesy wewnątrz firmy są skomplikowane i nieprzyjazne użytkownikom (=pracownikom) to klient też nie dostaje w 100% tego co mógłby.

Jestem zwolennikiem projektowania i wdrażania maksymalnie prostych i optymalnie zautomatyzowanych procesów.

Wykorzystujmy efekt synergii między technologią i człowiekiem, a wszyscy na tym skorzystają.

Przez długi czas miałam problem, żeby krótko powiedzieć czym właściwie się zajmuję.
Myślałam, że mówiąc "Customer Experience" wszyscy wiedzą o co chodzi. Myliłam się.

Istnieją co prawda fundamentalne zasady tworzenia dobrych doświadczeń klienta jednak prawda jest taka, że każdy CX manager patrzy na temat ze swojej perspektywy i wnosi swoje doświadczenia i przekonania. Każdy ma swój sposób na CX.

CX to BARDZO szeroki temat. To wręcz ocean możliwości wymagający umiejętności łączenia faktów, ciągłej ciekawości, chęci nauki nowych rzeczy i otwartego umysłu.

CX manager powinien umieć wejść w buty klienta, a to wymaga odrzucenia swoich przekonań i obiektywnego podejścia do sytuacji.

A oprócz kompetencji miękkich dobrze mieć też te twarde - najczęściej z zakresu marketingu, obsługi klienta i sprzedaży, a do tego znajomość możliwości przeróżnych systemów.

CX manager łączy kropki w jedną prostą ścieżkę wprost do serca klienta 😊

A Ty korzystasz już z CRM? 💥warto 💥
Zobacz nowy wpis: https://bit.ly/3xd4rOz

"Moja firma jest za mała, żeby automatyzować procesy"
"Bez sensu automatyzować niewielkie elementy"
"Nie mam budżetu na automatyzacje"

Wiesz ile razy słyszałam takie stwierdzenia?
Na końcu jednak zawsze okazywało się, że warto.
Automatyzacja to w efekcie upraszczanie, usprawnianie, przyśpieszanie i uwalnianie czasu, który możesz wykorzystać na inne tematy biznesowe lub poświęcić rodzinie.

Zacznij od małych elementów i zobacz jakie to proste 😊

Bez klientów biznes nie istnieje. Zadowolony klient to podstawa każdej firmy, dlatego warto zrobić wszystko, żeby klient otrzymał to czego oczekuje. A nawet więcej.

🟠Kiedy klient jest zadowolony?
🟢Wtedy kiedy firma robi to co obiecała.
🟠Kiedy tworzy się efekt wow?
🟢Wtedy kiedy firma robi więcej niż obiecała.

Wniosek: Nie obiecuj więcej niż możesz dać.

Stawiasz klienta na pierwszym miejscu?
Porozmawiajmy! 🙂

W czym mogę pomóc?
budowanie pozytywnych doświadczeń klientów (mapy podróży klienta, badania NPS)
sprzedaż (cold calling, upselling, crosselling, umawianie spotkań, ocieplanie bazy itp.)
obsługa klienta (telefoniczna, mailowa, czat)
moderacja social mediów (odpowiadanie na komentarze i wiadomości prywatne)
wdrażanie automatyzacji w obsłudze klienta
projektowanie procesów w obsłudze klienta
wdrażanie systemów contact center, CRM

Czym jest jakość obsługi klienta? 🧐
Obsługa klienta na wysokim poziomie potrafi na większości klientów wywrzeć pozytywne wrażenie. 😊

W tej interakcji są dwie strony - klient i konsultant dlatego, żeby dobrze zmierzyć jakość obsługi klienta należy patrzeć z dwóch perspektyw:

1️⃣ Efektywności Konsultanta (czy raczej całego działu obsługi klienta) i tutaj z pomocą przychodzą nam KPI czyli kluczowe wskaźniki, które powinny być mierzone w każdym BOKu

2️⃣ Zadowolenia Klienta - dlatego musimy klienta regularnie pytać czy jest zadowolony z obsługi. Z pomocą przychodzą badania ankietowe lub, bardziej bezpośrednio, wywiady pogłębione.

Dopiero po wynikach z obu obszarów możemy wnioskować czy obsługa klienta jest na wysokim poziomie 🏅 i gdzie jeszcze są miejsca, które można wzmocnić. 💪

PS.
Dobra jakość w każdym przypadku oznacza co innego 😉😉

Zaraz po ukształtowaniu się działu sprzedaży naturalną pierwszą myślą jest konieczność utworzenia w firmie Działu Obsługi Klienta, który zajmie się wszystkimi tematami okołosprzedażowymi. Czy zawsze to dobry krok? Jakie są inne możliwości?

Obsługa klienta – outsourcing czy wewnętrzny dział? - CX o'clock Na początku firma jest mała, a zazwyczaj na starcie jedna osoba robi w firmie wszystko. Potem, jeśli wszystko idzie dobrze, rośnie i rośnie,…

Sprawdźmy czy więcej jest zwolenników zlecania obsługi klienta na zewnątrz czy tworzenia działów obsługi klienta wewnątrz firmy 😊

W najbliższych dniach pojawi się artykuł dotyczący wad i zalet każdej z opcji. Tymczasem jednak zapraszam do zabawy 👍czy ❤

Niestety, mam złą wiadomość. 😒😒😒
Nie wystarczy sprawny dział obsługi klienta, żeby doświadczenie klienta było pozytywne.
Obsługa klienta to tylko mała cegiełka. 🧱Doświadczenie klienta buduje się na wielu małych cegiełkach i aby było spójne nie można pominąć żadnej z nich.
A co więcej! Ciągle trzeba patrzeć czy któraś nie wypadła, bo dziury nie wyglądają dobrze. Każdy dział i każdy człowiek w organizacji ma swój udział w budowaniu doświadczeń klienta. 💪🧱
Masz pewność, że każdy w Twojej organizacji jest tego świadomy? 🧐
nawet dozorca?

https://www.cxoclock.pl/index.php/2022/05/16/customer-experience-czy-customer-service-jaka-jest-roznica/

Customer Experience czy Customer Service? Jaka jest różnica? - CX o'clock Czy Customer Service i Customer Experience to to samo? Ostatnio o Customer Experience mówi się dużo. W dyskusjach pojawiają się zwroty takie jak…

Prowadzisz biznes od dłuższego czasu? Baza klientów rośnie?

Czas powiedzieć "SPRAWDZAM" !

NPS to wstęp do poznania szczegółowych opinii klientów o twojej marce. Wynik tego badania to wskazówka dla ciebie nad którymi elementami biznesu powinieneś się zastanowić. Być może wymagają one drobnych zmian, a może generalnej
przebudowy?
Na te i wiele innych pytań znajdziesz odpowiedzi zaczynając od badania NPS. 💪💪

Doświadczenie klienta jest jak puzzle. 🧩🧩
Składa się z tysięcy małych elementów tzw. mikromomentów, które zachwycają tylko wtedy kiedy wszystkie leżą we właściwym miejscu. 🎯
Nie można zbudować w pełni pozytywnego układając tylko wybrane elementy, albo upychając na siłę w niewłaściwe miejsca. 😉

Kiedy ty się zatrzymasz, twój klient cały czas idzie do przodu, a jak się zorientujesz może być za późno, bo na swojej drodze mógł już spotkać konkurencję. Dlatego warto ciągle dotrzymywać tempa klientowi.
💪😊

https://www.cxoclock.pl/index.php/2022/05/16/customer-experience-ile-to-trwa-i-jak-to-zaczac/

Customer Experience – ile to trwa i jak to zacząć? - CX o'clock Wszędzie dookoła trąbią: „dbaj o klienta”, „jak nie zadbasz o klienta to odejdzie do konkurencji!”, „wejdź w buty klienta!” „czy wiesz czego doświadcza…

Większość osób, które zakładają swój biznes na samym początku mocno skupiają się na pozyskaniu klientów. W ostatnich miesiącach obserwuję wysyp ofert dotyczących obsługi social mediów i pozyskiwania klientów tymi kanałami. I dobrze! W końcu, żeby był biznes musi być klient. 👍

Jednak jest też druga strona medalu.🏅 Klient, który już zdecyduje się na zakup powinien mieć dobre doświadczenia z marką. Dlatego tak ważne jest, aby dbać o obsługę klienta od samego początku i nie zostać "ofiarą własnego sukcesu" jak marketing odniesie spektakularny sukces. Tylko tak możemy zyskać nie tylko lojalnych klientów, ale również cichych ambasadorów marki. 💎