inManage

תהליך ה-v-commerce כולל מספר מרכיבים מרכזיים. תחילה על המשתמש להוציא פקודה קולית לעוזר הקולי. בזמן שהלקוח מדבר הפקודה שנתן עוברת עיבוד והופכת לטקסט והעוזר הקולי מפענח את כוונת המשתמש והפקודה מתבצעת.

בהתבסס על בקשת המשתמש, באמצעות אינטגרציה עם פלטפורמות איקומרס, העוזר הקולי מקבל מידע על המוצר הרלוונטי, כגון מחירים, זמינות במלאי וביקורות, ומציע אותו למשתמש. בסופו של התהליך לאחר שהתקבלה החלטה העוזר הקולי מוסיף את המוצר המבוקש לעגלת הקניות.

בכל שלב, הלקוח יכול לשלוט בכל פרט. תרצה לשנות כמות או לבחור אפשרות משלוח אחרת? אפשר פשוט להגיד והעוזר הקולי יבצע את זה בשבילך. בנוסף, המשתמשים יכולים לצמצם עוד יותר את החיפוש שלהם או לציין את העדפותיהם באמצעות פקודות קוליות עוקבות ותהליך חיפוש המוצר יהיה יעיל יותר ותהליך הקניה קצר יותר.

מסחר קולי הופך את חוויית הקנייה לחלקה ופשוטה יותר, ופותח אפשרויות חדשות בפני הלקוחות לניצול הזמן שלהם יותר ביעילות וכן לביצוע רכישות אונליין הרבה יותר בקלות תוך שדרוג משמעותי של חווית הקניה.

אמון הוא ערך עליון בין מותג ללקוחות שלו ולכן בשילוב סוכני AI בעיצוב אפליקציה חשוב מאוד להקפיד שתהיה שקיפות מול המשתמשים. המשתמשים צריכים לדעת מה ה-AI עושה ולמה. לכן חשוב מאוד לספק הסברים ברורים, רמזים חזותיים ואפשרות למשוב כדי לעדכן את המשתמשים על הפעולות וההחלטות שמבצעים סוכני ה-AI.

סוכני AI הם לא רק כלים אלא הם משתפי פעולה. לכן כדאי לעצב ממשקים המעודדים שיתוף פעולה בין המשתמשים לבין סוכני ה- AI. בעיצוב יש להתייחס לסוכן ה– AI כחבר צוות ולעצב אינטראקציות שירגישו טבעיות ואינטואיטיביות למשתמשים.

כדאי לנצל את היכולת של סוכן ה AI לפעול באופן עצמאי אבל רצוי לאזן את היכולת הזו במתן יכולת בקרה למשתמש, וכן לתת למשתמש את האפשרות להגדיר העדפות, לספק משוב ולעקוף החלטות. בקרה ושליטה של המשתמש עוזרות לבנות את האמון שלו באפליקציה ומבטיח שסוכן ה – AI "מתיישר" עם המטרות וההעדפות של המשתמש.

בנוסף, כשמשתמשים בסוכני AI יש לקחת בחשבון את הסוגייה האתית של פרטיות ושוויון בהעדפות שחשובות מאוד למשתמשים כיום. ניתן להתמודד עם סוגיות אלה, ע"י עבודה בשיתוף פעולה הדוק עם משפיענים. וכן כדאי לעצב פתרונות אתיים, שקופים ומתאימים לערכי הארגון. וכמובן לעדכן את המשתמשים שלך כיצד אתה משתמש בבינה מלאכותית ובנתונים האישיים שלהם ולספק גישה קלה לתיעוד מדיניות הפרטיות כדי להגביר את רמת האמון בין המותג ללקוח.

ט"ו באב הוא הזדמנות לציין את האהבה ועבורנו במשפחת אינמאנג' חלק ניכר מהאושר והשמחה שלנו מגיע מהאנשים שסובבים אותנו במהלך היום. אז הנה המשמעות של הדברים הקטנים באינמאנג':

חשבתם מה ההשפעה של החיפוש הקולי על מילות המפתח בהן כדאי להשתמש? התקדמות החיפוש הקולי השפיע על הדרך בה המשווקים מבצעים אופטימיזציה למילות המפתח בהן הם משתמשים. במחשבה על החיפוש הקולי התחילו להשתמש יותר בשאלות נפוצות כמו "איפה הסופר הכי קרוב?". כלומר, התפיסה לגבי מילות המפתח השתנתה בהתאם לנטייה השונה של האדם בחיפוש הקולי לעומת הנטיה שלו בחיפוש בהקלדת מילות מפתח.

המסחר הקולי או 'voice commerce' מאפשר לצרכנים לבצע רכישות ועסקאות בקלות דרך פקודות קוליות בפניה אל העוזרים הווירטואליים. באמצעות הטכנולוגיה הזו, לקוחות יכולים לתקשר עם עוזרי קול כמו אלקסה של אמזון, גוגל אסיסטנט, סירי של אפל, ועוד, לחפש את המוצר לו הם זקוקים ולבצע את פעולת הקנייה בקלות ובנוחות.

הפופולריות של המסחר הקולי עולה בקצב מסחרר, עקב התפשטות הרמקולים החכמים, הסמארטפונים והמכשירים המחוברים השונים שתומכים ביכולות הקול. בעתיד, ניתן להניח שהמסחר הקולי יהיה חלק בלתי נפרד מהחוויה הדיגיטלית שלנו, ויאפשר לצרכנים לבצע רכישות בקלות מכל מקום ובכל זמן, ללא צורך במסכים או בישיבה מול מקלדות ולכן כדאי לעדכן את האתר שלכם שיתאים לתפיסת מילות המפתח המתאימות לחיפוש הקולי.

הבאנו קצת מספרים שממחישים את העתיד המבטיח של השימוש במסחר קולי בשוק האיקומרס:

• בשנתיים האחרונות הגידול בשימוש ב v-commerce עלה ב 321.74% (2021-2023)

• בשנת 2024 צפוי גידול של 54.63% במסחר קולי

• 22% מהלקוחות מבצעים עסקאות ישירות דרך השימוש בפקודות קוליות ו- 17% ביצעו באמצעות המסחר הקולי רכישה חוזרת של מוצר

• 71% מהלקוחות מעדיפים חיפוש קולי על פני הקלדה

• יותר מ- 45 מיליון לקוחות בארה"ב השתמשו בטכנולוגיה קולית לקניה אונליין בשנת 2021 שזהו גידול של 120% משנת 2018

• 51% מהרוכשים באמצעות מסחר קולי משתמשים בחיפוש קולי למציאת מוצרים מתאימים

• 60% מלקוחות איקומרס בארה"ב מצהירים שהם מבצעים את הקניות היומיות או השבועיות שלהם בשימוש בעוזר הקולי הווירטואלי

• בממוצע, 80% מהלקוחות שביצעו רכישות באמצעות השימוש בעוזר הקולי מרוצים מחוויית הקניה

טכנולוגיית החיפוש הקולי משתמשת בתוכנת זיהוי דיבור כדי להמיר את הקול האנושי לטקסט, ומאפשרת למשתמשים לבצע חיפושים, לשלוט במכשירים ולגשת למידע רק באמצעות פקודות קוליות.

הכל התחיל במערכות בסיסיות המופעלות בצורה קולית בסמארטפונים המוקדמים ומאז התפתח לעוזרים וירטואליים מתוחכמים כגון Siri, Alexa וGoogle Assistant , המשולבים במיליוני מכשירים ברחבי העולם.

עם ההתקדמות המהירה ב-AI ובטכנולוגית עיבוד שפה טבעית, החיפוש הקולי הפך לחלק בלתי נפרד מחיי היומיום שלנו, מה שהופך אותו להיבט חשוב שיש לקחת בחשבון בבניית אסטרטגיית השיווק של חברות איקומרס.

אז איך עובד החיפוש הקולי?

הבסיס של חיפוש קולי הוא טכנולוגיית זיהוי קול. טכנולוגיה זו מאפשרת למכשירים ולתוכנות להבין ולפענח דיבור אנושי, שזהו תהליך מורכב יותר ממה שהוא נראה.

טכנולוגיית זיהוי קול מתחילה על ידי המרת סאונד לפורמט שהיא יכולה להבין. פורמט זה ממנף שילוב של אינטראקציות היסטוריות ואלגוריתמים מורכבים כדי לפרש מילים מדוברות ולספק תגובות רלוונטיות. בדומה למערכות AI אחרות, טכנולוגיית זיהוי קול הופכת מדויקת יותר ככל שנעשה שימוש מתמשך והלמידה שלה מתקדמת.

בעצם, זיהוי קול משמש ככוח המאפשר למכשירים כמו סמארטפונים, להבין פקודות מדוברות, לענות על שאלות קוליות ולבצע משימות לפי פקודה קולית.

ושימו לב, חשוב לדייק - החיפוש הקולי הוא צעד ראשון בדרך למסחר הקולי.

נראה שסוכני AI הם הכוכב החדש שהולך לשנות את כללי המשחק בעולם עיצוב חווית המשתמש. אבל מה הם בעצם סוכני AI? ולמה הם כל כך משמעותיים לעיצוב UX?

במלים פשוטות, סוכני AI הם ישויות תוכנה שיכולות לבצע משימות, לקבל החלטות ולקיים אינטראקציה עם הסביבה שלהם באופן עצמאי. הם נועדו להבין את ההקשר, ללמוד מאינטראקציות ואפילו לחזות את צרכי המשתמש.

ההבדל המשמעותי הוא שבניגוד לכלי AI הדורשים הכנסת מידע או בקשה ספציפית לביצוע משימות מוגדרות מראש, סוכני AI יכולים ליצור אינטראקציה עם משתמשים באופן יזום ועצמאי וללא קבלת הוראות ספציפיות לפעולה, וכך הם מציעים חווית משתמש דינמית ויותר מותאמת אישית.

היכולות הייחודיות של סוכני ה-AI הם הפעילות האוטונומית שלהם, הפרואקטיביות ויכולת ההסתגלות שלהם. הם יכולים לפעול ללא התערבות אנושית מתמדת, לצפות את צרכי המשתמשים וללמוד מהאינטראקציות שלהם כדי להשתפר עם הזמן:

• פרואקטיביות היא מאפיין חשוב של סוכני AI. במקום לחכות לפקודות המשתמש כמו צ'ט GPT, הם יכולים לצפות את צרכי המשתמש ולקחת יוזמה. לדוגמה, סוכן AI יכול להציע באופן יזום משימה בהתבסס על התנהגות המשתמש בעבר או על לוח הזמנים הקרוב של המשתמש. יכולת זו לצפות ולפעול על פי צרכי המשתמש צפויה לגרום לחוויית משתמש חלקה ויותר "אנושית".

• סוכני AI הם אדפטיביים. הם יכולים ללמוד מהאינטראקציות שלהם עם משתמשים וסביבתם, ולהשתמש בידע הזה כדי לשפר את הביצועים שלהם עם זמן. זה מאפשר להם להבין טוב יותר את העדפות המשתמש, לטפל במגוון רחב יותר של משימות ולספק שירותים מותאמים אישית ברמה גבוהה יותר.

ה"רעש" סביב סוכני AI נובע מהפוטנציאל שלהם לחולל מהפכה באופן שבו אנו מתקשרים עם פלטפורמות דיגיטליות. הם מבטיחים להפוך את האינטראקציות של בני האדם עם הפלטפורמות הדיגיטליות לטבעיות יותר, אינטואיטיביות יותר ומותאמות אישית. הם אמורים להפוך את הכלים הדיגיטליים שלנו משירותים פסיביים לעוזרים אקטיביים ונבונים שיכולים להבין את הצרכים שלנו, לצפות את הפעולות שלנו ואפילו לקבל החלטות עבורנו.

גם אתם מדברים לפעמים לטלפון שלכם? מבקשים הוראות נסיעה או מבקשים לדעת מה מזג האויר. אם כן, אתם לא לבד. אף חברת איקומרס לא יכולה יותר להתעלם ממגמת ה-voice commerce, או המסחר הקולי שעשויה לחולל מהפכה בדרך בה אנו קונים מוצרים באינטרנט.

עם התפתחות טכנולוגיית הזיהוי הקולי, לקוחות יכולים לבצע רכישות באמצעות פקודות קוליות, מה שמקל עליהם את החוויה ומפחית את הצורך בהקלדה ידנית. הפופולריות של קניות קוליות נמצאת בעליה, והבנת הנתונים הסטטיסטיים והתנהגות הצרכנים בתחום זה משמעותית עבור עסקים שמעוניינים לשפר את נוכחותם הדיגיטלית.

דמיינו לכם קניית מוצרים בקלות בסופר באמצעות פקודה קולית פשוטה. זוהי המהות של voice commerce, שבו צרכנים מתקשרים ישירות עם אתרי קניות באמצעות עוזרים קוליים, וכך יכולים לאסוף מידע ולהשלים עסקאות ללא צורך במסכים או במקלדות.

72% מהצרכנים משתמשים בחיפוש קולי דרך עוזרים דיגיטליים אישיים (כמו סירי ואלקסה), ו-25% מהם כבר ביצעו רכישות באמצעות עוזרים קוליים. התפשטות ה-voice commerce מדגישה את השפעתו הפוטנציאלית על הקהילה הגלובלית ועל עתיד המסחר האלקטרוני.

ככל שהתחרות על עתיד החיפוש הקולי מתעצמת בין ענקי הטכנולוגיה, מוכרי האיקומרס צריכים להבין יותר את ה-voice commerce ולהשתמש בכוח שלו כדי להישאר בחזית הטכנולוגיה.

הלינק לכל המשרות: מוזמנים!
https://www.comeet.com/jobs/inmanage/B7.006

ההשקעה בטכנולוגיה של שיחות ממותגות עוזרת לשמר עובדים, בעיקר כאלה שמקבלים הערכה גבוהה.

לפיQualtrics לעובדים יש 230% יותר מעורבות ו-85% סבירות גבוהה יותר להישאר במקום העבודה מעבר לשלוש שנים אם הם מרגישים שיש להם את הטכנולוגיה שתומכת בהם כדי לבצע את תפקידם בצורה טובה יותר.

פתרונות תקשורת ממותגים מאפשרים לארגונים לספק חווית עובד חיובית ובעקבותיה חוויות הלקוח הופכת חלקה יותר, מה שחיוני וחשוב לבניית קשרים טובים יותר בין הלקוחות למותג. בנוסף, תהליך זה מביא להקלה על אינטראקציות אחרות משמעותיות יותר מה שגורם לעובד להיות מרוצה יותר בעבודתו וזה מגדיל את שיעור השימור של העובדים.

באופן כללי, גישה משולבת הקושרת בין חווית העובד לחוויית הלקוח עם תקשורת ממותגת היא אסטרטגיה מנצחת למיצוב טוב יותר של המותג שלך יחסית למתחרים ולהשגת ביצועים ותוצאות עסקיות טובות יותר.

אחרי כ-15 שנה של זוגיות עם דומינוס, ואחרי עבודה משותפת ומאומצת, אנחנו שמחים לעדכן על השקתה של אפליקציה חדשה לדומינו'ס!

מרגש אותנו שאחרי כל כך הרבה שנות עבודה משותפת, דומינוס בחרו בנו שוב לפתח את האפליקציה החדשה שלהם על כל האתגרים שבה – אפליקציה חדשנית, מהירה, יעילה וחזקה שמהווה קפיצת מדרגה משמעותית.

זוהי עוד דוגמה ליחסים המיוחדים שיש לאינמאנג' עם לקוחותיה. יחסים ארוכי טווח, מבוססים על שיתוף פעולה אמיתי, הבנת הצרכים, מסירות ומחוייבות אמיתית, ואנחנו גאים בכך.

האפליקציה החדשה מבוססת על טכנולוגיה מתקדמת ועכשווית, והיא אופיינה ועוצבה על ידי UXPERT שעשו עבודה מצוינת.

מוזמנים להתקין, להתנסות, להזמין

ושיהיה בתאבון!

סוף שנת הלימודים מתקרב ואיתו ירידי התעסוקה. בשבוע שעבר השתתפנו ביריד התעסוקה של המכללה למנהל, היה מאוד מוצלח! אינמאנג' תמיד שמחה לקחת חלק, להכיר את הסטודנטים והבוגרים בעלי המוטיבציה ולתת עצות טובות. תודה רבה למארגנים ובהצלחה לכולם.

יריד תעסוקה 2024 של מכון טכנולוגי HIT בחולון, היה מעולה! כבכל שנה, אינמאנג' שמחה לקחת חלק ולהכיר את דור העתיד. תודה רבה למארגנים ובהצלחה לכל הסטודנטים והבוגרים.

תקופה לא פשוטה ובטח מבחינה כלכלית, אז איך ממשיכים לגדול? כדי לשרוד בהצלחה באי הוודאות הכלכלית בה אנו נמצאים בימים אלה, החברה שלכם זקוקה למנוע צמיחה המבוסס על הלקוחות תוך התמדה בתפיסה הכוללת לפיה הלקוח תמיד במרכז.

למרות שהאינסטינקט הראשוני הוא להפיק כמה שיותר ערך מהלקוחות במציאות כלכלית לא וודאית, נמצא שאסטרטגיות גידול קצרות טווח ששמות את הפוקוס על הוצאת כמה שיותר ערך מהלקוחות נידונות להיכשל. לכן כדאי להסתכל קדימה ולשים את הלקוח במרכז גם בבניית המנהיגות של החברה, בקביעת האסטרטגיה שלה ובפיתוח המבנה התפעולי.

במחקר של Forrester מפברואר 2023 נמצא שחברות שיש בהן תיאום ברמה גבוהה בין הפונקציות הפנימיות בארגון הפונות ללקוח, הראו:

· פי 2.4 גידול בהכנסות
· פי 2 גידול ברווחיות

בהשוואה לחברות שאין בהן תיאום כזה.

איך אפשר להאיץ את מנוע הצמיחה המבוסס על ראיית הלקוח במרכז?

כדאי להתחיל בהערכות לעבודה משותפת ומתואמת בין צוות הדיגיטל לצוות השיווק לבין צוות חווית הלקוח ואז להוסיף את הצוות הטכני כדי לשפר את הדחיפה למעלה. לכל צוות חשיבות משלו ופרספקטיבה שונה לגבי הלקוח ולכן עבודה משותפת שלהם תביא ליצירת הבנה מלאה יותר של הלקוחות. הבנה כזו יוצרת דרכים חדשות להביא ערך לחברה ושיתוף הפעולה מאפשר להישען על החוזקות של כל צוות וכך ההתקדמות הכללית מואצת.

השינוי בהגדלת הרווחיות לא יהיה קל ומהיר, קחו בחשבון כמה גורמים לכך: נדרש מהפך ב"חיי המדף" של הלקוח (עקב הקלות הבלתי נסבלת של המעבר למתחרה בקליק), הגידול בעלות של רכישת לקוח חדש ומעבר לשיווק אינטואיטיבי ולא כזה הפוגע בפרטיות של הלקוח הפוטנציאלי. כל אלה דורשים סבלנות עד שנראה את התוצאות בשורה התחתונה של הגידול ברווחים.

עבור חברות B2C צוותי השיווק, הדיגיטל וה-CX הם משולש הכוח. צוות השיווק יוצר חוויות מותג מותאמת אישית המעודדת נאמנות גבוהה למותג וזאת באמצעות צוות ה-CX שיוצר עיצוב מיטבי של חווית לקוח על פי המידע שמספק צוות הדיגיטל על התנהגות הלקוח.

גם לצוותי הטכנולוגיה, הארכיטקטורה והבטיחות תפקיד חשוב. בעבודה מתואמת עם הצוותים "שפוגשים" את הלקוחות ההשפעה שלהם יכולה להיות מכרעת בהערכות למתן מענה מהיר לצרכי הלקוחות העתידיים ע"י יצירתיות וגמישות.

לסיכום, עפ"י המחקר של פורסטר, חברות שהתאימו את האסטרטגיה הטכנולוגית שלהן כך שתהיה מבוססת לקוחות מראות גידול גבוה יותר בהכנסות מחברות שלא עשו כך.

עיצוב חווית הלקוח היא רק חלק מהמומחיות שלנו – צרו קשר ונשמח לעזור.

נראה לכם שכמות השיחות האוטומטיות שאתם מקבלים מוגזמת? לא טעיתם! כמות שיחות הטלפון שאנחנו מקבלים מרובוטים הולכת וגדילה, מה שגורם לצרכנים להיזהר מלענות לשיחות ממספרים לא ידועים. ולכן שיחות ממותגות הופכות קריטיות.

בששת החודשים הראשונים של 2022 מעריכים שמנויים ניידים בארה"ב קיבלו יותר מ-100 מיליארד שיחות הונאה. שיחות ההונאה גורמות ללקוחות להימנע מלענות לשיחות לא מזוהות. לפי מחקר 87% מהאנשים לא עונים לשיחות ממספרים לא מזוהים.

החמצת שיחות ממותג בשל חוסר הזיהוי עלולה לפגוע במוניטין של המותג, כאשר מחקרים מראים ש-4 מכל 5 אנשים יתנו דירוג גרוע לעסקים שהשיחות מהם לא מזוהות. אבל מוניטין הוא לא הדבר היחיד שנפגע כשעסקים לא ממתגים את השיחות שלהם. קבלת שיחות לא מזוהות ממותג יכולה גם לגרום לצרכנים לשקול לעבור למתחרים שמספקים חוויות לקוח אישית ומהירה יותר.

לשיחות טלפון מוחמצות השפעה נוספת – הן מהוות מקור מרכזי לתסכול עבור העובדים, ומשפיעות לרעה על חווית העובד. ככל שלעובדים קשה יותר להתחבר ללקוחות כך הם יותר מתוסכלים. התסכול הזה עלול להתבטא באינטראקציות עם לקוחות, ולהשפיע לרעה על חווית הלקוח.

וכך אנחנו רואים שוב את הקשר הפשוט בין חווית העובד לחוויית הלקוח ויחסי הגומלין ביניהן: עובד מרוצה יותר מביא ללקוח מרוצה יותר.

אחרי 15 שנה של זוגיות עם דומינוס, אנחנו שמחים לעדכן שהאתר החדש שלהם עלה לאוויר! ובקרוב עוד הפתעות...

מרגש מאוד שאחרי כל כך הרבה שנים של עבודה משותפת, דומינוס בחרו בנו שוב לפתח ולהקים את האתר החדש שלהם על כל המורכבות שבו - ככה נראה שיתוף פעולה אמיתי, בטוח ויציב שלנו עם לקוחותינו, ואנחנו גאים בכך.

האתר החדש עדכני ומבוסס על טכנולוגיה מתקדמת ועכשווית, אופיין ועוצב על ידי UXPERT שעשו עבודה מצויינת.

מוזמנים לגלוש, להתנסות, להזמין
ושיהיה בתאבון!

שיחות ממותגות מגדילות את כמות השיחות הנענות- ידעתם ש- 94% מהשיחות הלא מזוהות לא נענות בעיקר בגלל החשש משיחות הונאה?
יצא לכם להיתקל בבעיה במהלך רכישה אונליין והשיחה עם נציג השירות לא עזרה? ויתרתם על הקניה?

שימוש בטכנולוגיות תקשורת ממותגות כגון "שיחות ממותגות" יכול לעזור לעסק לספק באופן קבוע חווית לקוח ועובד מצוינות. זאת במטרה להפחית את ה"תקלות" במהלך תהליך הרכישה של הלקוח והעובד המעורב בתהליך ולהגדיל את איכות האינטראקציות עם הלקוח.

תקשורת ממותגת מאפשרת קשרים ישירים ואינטראקציות משמעותיות בין העובדים והלקוחות. הטכנולוגיה מאפשרת לחברות למתג שיחות יוצאות עם לוגו, שם חברה, שם מחלקה והסיבה להתקשרות המוצגים במסכי שיחות נכנסות בזמן השיחה וביומן השיחות לאחר מכן.

שיחות ממותגות מחזירות אמון לשיחת הטלפון, ועוזרות לעובדים להתחבר לאדם הנכון בזמן הנכון וכך לשפר את חווית הלקוח ואת המוניטין של המותג. כאשר צרכנים בטוחים במקור השיחה הם יודעים שניתן לענות לשיחה שהם מקבלים ללא חשש להונאה או להתחזות, מה שמביא לכך שהאמון שלהם במותג גובר והחוויה לשני הצדדים משתפרת.

לכבוד פורים, אינמאנג' חזרה לילדות לשחק גמד- ענק.

בשבוע שעבר ציינו את יום האישה הבינלאומי בפרחים, שוקולדים וארוחת בוקר! ויש לנו סיבה טובה לחגוג – החלק הנשי באינמאנג' עומד על 56%! ויחד עם הצד הגברי אנחנו צוות מנצח 😊

מותגים הפכו להיות חלק אינטגרלי מחיינו ורובינו מפתחים אליהם סוג של יחס אישי. המותגים פונים אלינו בכל מיני דרכים כמו פוסטים ברשתות החברתיות (ממומנים או חינמיים), פרסומות דיגיטליות על לוחות פרסום ברחוב, פרסומות בטלוויזיה ואפילו באינטראקציות בינאישיות. ולכן כאשר ללקוח יש יחס אישי למותג הוא מצפה לחוויית לקוח מותאמת אישית לו וזאת הופכת בשוק התחרותי של היום לחובה.

עפ"י מחקר של eMarketer, ממאי 2022:

• 73% מהלקוחות מצפים מהמותגים להבין את הצרכים והציפיות המיוחדים שלהם.
• 62% מהם חושבים שעל המותגים לצפות את הדרישות האלה.
• 56% מהלקוחות מצפים להצעות מותאמות לצרכים שלהם באופן אישי.
• 80% ממנהלי העסקים טענו שסכום הקניה של לקוחות שקבלו חווית קניה מותאמת אישית גבוה ב- 34$ בממוצע

פעם פרסונליזציה של המותג היתה נגמרת בפניה אישית עם שם הלקוח בכותרת האימייל אבל היום זה כבר ממש לא מרגש...

היום כדי לעמוד בתחרות, להיות אטרקטיביים, ולשמור על נאמנות הלקוחות המותגים זקוקים למחקר ולאיסוף נתונים ברמה גבוהה כדי שיוכלו להתאים את המסרים שלהם, את הפניות וההצעות לצרכים האישיים של הלקוח ולהתנהגות הצרכנית שלו.

בניית פרופיל לקוח מדויק ככל שניתן ע"י איסוף, הערכה ושימוש אפקטיבי בנתונים כולל דמוגרפיה, תחומי עניין, צורת התנהגות ברשת והתנהגות קניה תעזור למותג לפתח קמפיינים, תוכן וחווית משתמש שישאירו חותם על הלקוח ויגדילו את היחס האישי הנאמנות שלו למותג.

ידוע שבקניה מעורבים רגשות ולכן מותג חכם יודע לנצל את הידע שצבר על התנהגות הלקוח בקניה כדי ליצור מצבים של מעורבות רגשית גבוהה במטרה להגדיל את שורת הרווח שלו. בסבירות גבוהה יותר, לקוחות יקנו ממותג "שמכיר" אותם טוב יותר וגם את הרכישות הקודמות שלהם.

על המותג לבנות אסטרטגיה לשימוש במידע שצבר על הלקוחות שלו במטרה לספק להם את המידע והחוויה המתאימים להם ביותר, בזמן הנכון ביותר ובכל הפלטפורמות...

אנחנו מגייסים - הצטרפו אליו!
https://www.comeet.com/jobs/inmanage/B7.006

חשבתם פעם שאיכות החוויה של העובדים שלכם בעבודה משפיעה ישירות על שורת הרווח שלכם? במלים אחרות, מהם יחסי הגומלין בין חווית העובד לחוויית הלקוח?

הצלחת מותגים כיום תלויה יותר מתמיד באיכות חווית הלקוח ובחוויית העובד שלהם – מי שיספק חוויה טובה יותר יצליח.

חווית הלקוח מושפעת מחוויית העובד וכוללת כל אינטראקציה של המותג עם הלקוח. חברות ששמות דגש על חווית עובד טובה רואות תוצאות בגידול הצמיחה העסקית וברווחיות.

שתי החוויות קשורות זו בזו ישירות ודורשות מהחברות לעמוד בדרישות, בהעדפות ובציפיות של הלקוחות והעובדים באמצעות התאמת החוויות הללו. מחקר שלIDC מראה ש- 85% מהחברות גילו ששיפור חווית העובד ומחויבות עובד גבוהה יותר משמעותם חווית לקוח טובה יותר, שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות וגידול בהכנסות.

כאשר המעבר למתחרה הוא במרחק קליק, יש מעט מאוד מקום לטעויות עבור המותגים.

לפי מחקר של Emplifi 63% מהלקוחות יעזבו את החברה בגלל חווית לקוח לא טובה ו- 49% הודו שכבר נהגו כך בעבר. חברות שמעניקות חווית לקוח טובה זוכות בנאמנות גבוהה יותר.

ההשפעה החיובית של שיפור חווית העובד על חווית הלקוח גורמת לחברות לשים את האינטגרציה בין אסטרטגית חווית הלקוח לאסטרטגיית חווית העובד בעדיפות גבוהה כדי להבטיח את הצלחתן העסקית בטווח הארוך.

לפי IDC צפוי שעד 2026, 40% מהחברות ב- Global 2000 ישלבו את אסטרטגית חווית העובד לתוך אסטרטגית חווית הלקוח במטרה להתחרות על חווית הלקוח.

ואתם? מה אתכם? כבר לקחתם את השינוי בחשבון בתכנון אסטרטגית חווית הלקוח שלכם?

חשבתם פעם מה זה אומר "עיצוב טוב למובייל"? אנחנו מתעסקים בזה בחיי היומיום וכל יום! עיצוב האפליקציות למובייל השתנה מאוד והתקדם בשנים האחרונות – בשל הקורונה אבל לא רק בגללה.

הנוחות והמהירות הביאו לחדירה מטורפת של הקניה אונליין. עיצוב האפליקציה הוא פרמטר חשוב מאוד להצלחתה: העיצוב צריך לספק למשתמש נוחות, פשטות ואינטואיטיביות כאשר שירות הלקוחות המתלווה חייב להיות כזה שמספק חוויה בלתי נשכחת ללקוח וגורם לו לחזור.

על האפליקציה להיות מעוצבת באופן מותאם אישית למשתמש לפי מה שחשוב לו ומעניין אותו וברור שהמעבר בין "המסכים" חייב להיות חלק ומושלם כך שהמשתמש לא ילך אפילו צעד אחד אחורה אם עבר מהמובייל לדסקטופ כדי לסיים את תהליך הקניה. מאוד רצוי שהאפליקציה תאפשר צ'ק אאוט באמצעות תשלום בארנק דיגיטלי – לשם זה הולך...

על העיצוב ליצור שימוש פשוט, נוח ומהנה באפליקציה. בימינו זו דרישה בסיסית - לא נוח? המשתמשים לא מתאמצים - במקרה הטוב פשוט מסירים את האפליקציה ובמקרה הפחות גם יטרחו ויפרסמו עליה חוות דעת שלילית ברשתות החברתיות.

לשירות הלקוחות כיום תפקיד מרכזי בתפיסה שהלקוח מפתח לגבי המותג ולמערכת היחסים שלו איתו. המשתמשים בימינו מצפים ששירות הלקוחות יהיה מוטמע בתוך האפליקציה וכאשר הם נתקלים בבעיה לא יצטרכו לצאת מהאפליקציה ולשלוח למשל בקשה באימייל כדי לפתור את הבעיה. כדי לאפשר זאת נדרש העיצוב לתת פתרונות מתאימים וכמובן שמפתחי האפליקציה עצמה נדרשים לתת את הפתרון הטכנולוגי המתאים.

באופן כללי, משתמשים מעדיפים אפליקציה שנותנת להם ערך על פני אפליקציה בעלת עיצוב יוצא דופן, מרשים ומיוחד. זה כמובן לא אומר שעיצוב יפה למראה אינו חשוב אלא שכדאי להשקיע מאמצים רבים יותר בתפקוד של האפליקציה שמעניק ערך משמעותי יותר למשתמשים.

עיצוב מותאם אישית או במלים אחרות פרסונליזציה מתחיל בלימוד מהם הצרכים של המשתמשים ועובר דרך מתן מענה של יותר תוכן ופיצ'רים שהמשתמשים רוצים או אוהבים.

ומה עם הפניה לתמיכה אוטומטית? נראה שהמשתמשים עושים בה פחות שימוש ממה שנראה למעצבים ולכן כדאי לדאוג שתהיה תמיכה אוטומטית שעובדת יפה אבל פחות חשוב שהכפתור שלה יהיה ממוקם בצורה הכי בולטת בעמוד הבית של האפליקציה.

החוויה של המשתמש חייבת להיות שלמה בכל הערוצים – במובייל, בדסקטופ וכו'. לדוג' כשהלקוח מתחיל תהליך קניה במובייל וכדי לסיים אותה הוא עובר למסך הגדול יותר מטעמי נוחות הוא צריך להמשיך את התהליך באופן חלק ולהתחיל במדיום החדש מאותה נקודה בה סיים במדיום הקודם. לכן בתהליך עיצוב האפליקציה יש לקחת בחשבון תמיד את מסע הלקוח ולחשוב באיזה שלב יעדיף לעבור למסך אחר ולהתאים את העיצוב להעדפות שלו.

ודבר אחרון, כיום החיבור לתשלום באמצעות אחד מהארנקים הדיגיטליים הנפוצים הוא כמעט must ולכן חייבים להתחשב בצורך הזה במהלך עיצוב האפליקציה. בדומה לדרישה הזאת גם שילוב של Augmented Reality הפך להיות סוג של חובה במידה כמובן ויש בזה תועלת למשתמש כמו למשל בחנות רהיטים כאשר הלקוח יכול לדמות את הרהיט שהוא שוקל לקנות בתוך חלל הבית שלו ולהבין האם הרהיט מתאים לו.

עגלת קניות נטושה זו הזדמנות מוחמצת להשיג לקוח נאמן וכמובן רכישה! הלקוח כמעט הגיע לקו הסיום וביצע רכישה ואז משהו גרם לו לעזוב ולוותר.

לפי מחקרים, 56% מהלקוחות נוטשים את עגלת הקניות שלהם בגלל עלויות בלתי צפויות כמו עלות משלוח נוספת שלא היתה ידועה מראש. 25% מהלקוחות לא מסיימים את הקניה בגלל אתר שקשה להתמצא בו. 21% מהלקוחות נוטשים את הקניה מכיוון שהתהליך ארוך מדי לטעמם והם מתייאשים בעוד ש- 17% מהלקוחות לא מסיימים את תהליך הקניה בגלל חוסר אמון.

כדי למנוע נטישות מהסיבות הללו כמובן שכדאי לדאוג שהאתר יהיה ברור ושלא יצוצו עלויות משלוח מפתיעות בסוף תהליך הקניה. יש דרכים נוספות למנוע נטישה של עגלת הקניות, הנה כמה דוגמאות:

●במידה וכבר נאספה כתובת האימייל של הלקוח ניתן לשלוח אליו אימייל תזכורת מיד עם נטישת עגלת הקניות. אם הלקוח לא סיים את הקניה, כדאי לשלוח אליו אימייל אוטומטי נוסף תוך 24 שעות, להראות את רשימת הפריטים ולתת לינק לחזרה לאתר לסיום הקניה.

●אם האימייל האוטומטי לא "עושה את העבודה" כדאי לפנות אל הלקוח בצורה אישית ולברר למה לא סיים את הקניה ולהציע סיוע אם נדרש. כל פידבק שיתקבל הוא בעל ערך חשוב לשיפור תהליך הקניה.

●נטישת עגלת הקניות היא הזדמנות לבדוק את משפך הרכישה ולבחון היכן יש בתהליך שלב שגורם לקונים לנטוש אותו וכמובן לשפר את התהליך בתקוה שזה יביא להגדלת זרם ההמרות.

אינמאנג' גאה להכריז על השקת האפליקצייה עבור ענקית המזון הצרפתית קרפור שנחתה בארץ לא מזמן.

האפליקציה החדשה מציעה מגוון רחב של פיצ'רים שיהפכו את חווית הקניות שלכם ברשת קרפור לנוחה, משתלמת ומהנה יותר.

כחברת פיתוח, אינמאנג' גאה להיות חלק מהתהליך שבעזרתו האפליקציה הזו הפכה למציאות. שיתוף הפעולה עם קרפור היה מאתגר ומספק, ואנחנו שמחים שהצלחנו ליצור אפליקציה שתענה על הצרכים של לקוחותיה.

מה אפשר למצוא באפליקציה:

• קופונים בלעדיים לאפליקציה: האפליקציה מציעה לרשומים קופונים בלעדיים ומבצעים שווים, שאינם זמינים בשום מקום אחר- כל מה שצריך זה רק להירשם

• מידע על מבצעים בסניפים: האפליקציה מציגה את כל המבצעים העדכניים הזמינים בסניפי קרפור בסביבה שלכם

• למחזיקי כרטיס אשראי קרפור: האפליקציה מאפשרת לצפות בצבירת מטבעות Carrefour coins+ וניתן לממש את המטבעות בקלות ברשתות המועדון

אנחנו מאמינים שהאפליקציה הזו היא תוספת חשובה לרשת קרפור, והיא תסייע לה להמשיך ולצמוח בישראל.

אז אם גם אתם רוצים להנות מכל הטוב הזה שווה להוריד את האפליקציה, חפשו Carrefour Israel בחנות האפליקציות ותתחילו לקבל הטבות משתלמות.

ובעתיד מתוכננות כל מיני תוספות לאפליקציה. חכו ותראו...

הנה כמה מספרים מעניינים על צ'טבוט בשוק האיקומרס במיוחד ובכלל:

• תעשית האיקומרס מראה את שיעור הקבלה הגבוה ביותר של צ'טבוט ע"י הלקוחות – 48% ! אם רוצים להשוות – 20% מהלקוחות בתחום הבנקים מוצאים את השימוש בצ'טבוט מקובל ו- 27% מהלקוחות בתחום הרפואה (Invesp)

• 68% מהלקוחות מעדיפים את הצ'טבוט מכיון שהוא מספק תשובות מהירות. בנוסף, הלקוחות מעריכים את היכולת של הבוט להעביר אותם לנציג אנושי (Userlike)

• ב- 2021 הלקוחות מקבלים את הצ'טבוט בצורה יותר טובה משמעותית. רק 12.8% מהם דיווחו על ניסיון שלילי. לרוב המכריע של הלקוחות – 87.2% - היה ניסיון חיובי/נייטרלי בדיאלוג עם צ'טבוט (Drift)

• היתרון מספר 1 של הצ'טבוט לפי הלקוחות הוא היותו זמין 24/7 לתת תמיכה כשצריך גם מעבר לשעות העבודה הסבירות (Drift)

• הצפי הוא ששוק עסקאות האיקומרס דרך צ'טבוטים יגיע ל- 112$ ביליון עד שנת 2023 (Juniper Research)

• שימוש בצ'טבוט יכול לחסוך לעסקים עד 30% מעלות שירות התמיכה בלקוחות ע"י מענה אוטומטי לפניות פשוטות (IBM)

• לפי התחזית שימוש בצ'טבוטים יחסוך לעסקים כ- 8$ ביליון עד סוף שנת 2022 וכ- 2.5 ביליון שעות עד סוף שנת 2023 (Juniper Research)

• שימוש בצ'טבוט גדל ב- 92% שזה הגידול המוביל בהשוואה לסוגי התקשורת האחרים: אימייל, שיחות טלפון/וידאו, צ'ט אונליין אנושי). השימוש בצ'טבוט ע"י הלקוחות לתקשורת עם עסקים כמעט הכפיל עצמו - 13% ב- 2019 לעומת 24.9% ב- 2020 (Drift)

• 70% מעובדי הצווארון הלבן יבצעו סוג של אינטראקציה עם צ'טבוט ב 2022 (Gartner)

• ל- 67% מהצרכנים בעולם היתה אינטראקציה עם צ'טבוט במהלך השנה האחרונה (Invesp)

אבל למרות העתיד המבטיח הצפוי עבור השימוש בצ'טבוט בכל זאת יש גם כמה אתגרים שצריך לצלוח. ההסתייגות העיקרית של לקוחות משימוש בצ'טבוט היא שעדיין למרות ההתקדמות הטכנולוגית המשמעותית שנעשתה בתחום הצ'טבוטים "פחות מבינים ולא יכולים לפתור בעיות מורכבות". השיטה הטובה ביותר להתמודד עם החששות האלה היא להבטיח שהבעיות המורכבות מועברות לאנשי המכירות.

והנה עוד כמה תפיסות שצריך יהיה לשנות:

46% מהלקוחות סבורים שהשימוש בצ'טבוט נעשה כדי למנוע מהם לדבר או להגיע אל נציג אנושי (NewVoiceMedia).

חלק מהלקוחות עדיין תופסים את השימוש בצ'טבוט ע"י המותג כדרך לחסוך בהוצאות על חשבון השרות ללקוחות.

60% מהלקוחות חושבים שבני אדם מסוגלים להבין אותם טוב יותר מצ'טבוט – כרגע הם עדיין צודקים – אבל ככל שהטכנולוגיה של בינה מלאכותית מתקדמת היכולת של צ'טבוט להבין דברים מורכבים תגדל ותתקדם.

בעולם האיקומרס של ימינו הלקוחות מצפים שניצור איתם מערכת יחסים, שנמשוך את תשומת ליבם בפעולות שיווקיות. יצירת מערכת יחסים לוקחת זמן זה ברור אבל יש כמה דרכים פשוטות לקדם את העניין הזה:

1. לקוח מועדף יקבל הערכה מיוחדת – 20% מהלקוחות הטובים ביותר של החברה יקבלו צ'ופר מותאם אישית כמו גיפט קארד כל חודש.

2. יצירת ערך עבור הלקוח גורמת ללקוח ליחס חיובי עבור המותג. עם הזמן התחושה הזאת יכולה להפוך לנאמנות. הדרך הקלה ביותר ליצור ערך ללקוח היא לספק לו ללא תשלום מידע שימושי או תוכן שייתן לו תועלת.

3. בקשת משוב מהלקוחות וכשנקבל אותו נתייחס אליו ברצינות. שימו לב גם לביקורות של הלקוחות ברשתות החברתיות. כדאי להשתתף בפורומים בהם הלקוחות מחווים דעה ושואלים שאלות וחשוב לענות להם. במידה ויש ביקורת שלילית עלינו לענות בנימוס ולנסות לשפר את המוצר או השירות אותו אנו מוכרים.

גאים לעדכן שממש לאחרונה אתר ההזמנות החדש של מקדונלד'ס, הלקוח הותיק שלנו, עלה לאוויר. האתר החדש נוצר עם דגש על עיצוב עדכני ונוח, אינטואיטיבי ופשוט למשתמש. העיצוב המוקפד מעניק חווית משתמש אחרת שתגרום לכם לרצות לחזור ולהזמין שוב ושוב...

מוזמנים לבקר, לחוות, להתרשם ולהירשם כמובן.

ושיהיה בתאבון!

https://order.mcdonalds.co.il/