Psiholog Alin Savelie

Dacă ar fi cel mai bun prieten al tău...

În viață, indiferent de provocările sau problemele cu care te confrunți, răspunsul cel mai firesc poate veni pur și simplu din întrebarea:

„Ce sfat i-aș da celui mai bun prieten al meu dacă ar veni la mine cerând ajutor în această situație? Ce i-aș spune să facă?”
Și apoi chiar ascultă-te; urmează-ți propriul sfat!

Fii propriul tău cel mai bun prieten

Alege să fii propriul tău cel mai bun prieten și vorbește cu tine așa cm ai vorbi cu el. Îți dorești doar ce e mai bun pentru el, deci de ce să nu vrei același lucru și pentru tine? Și când sfatul devine clar, întreabă-te:

Care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla?
Și care este cel mai pozitiv rezultat care ar putea apărea?

Atât în plan cognitiv, cât și în plan fizic pune-ți aceste întrebări. Scrie-le:

„Care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla cu gândurile mele dacă aș urma acest sfat?”
„Care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla în viața mea de zi cu zi dacă aș urma acest sfat?”

„Care este cel mai pozitiv rezultat care s-ar putea întâmpla cu gândurile mele dacă aș urma acest sfat?”
„Care este cel mai pozitiv rezultat care ar putea apărea în viața mea de zi cu zi dacă aș urma acest sfat?”

Reflectă profund

Dă-ți timp pentru o reflecție profundă și răspunsul la provocarea sau dilema ta va deveni evident. Citește cuvintele pe care le-ai scris cu atenție și cu voce tare, și lasă răspunsurile să vină:

„Ce sfat i-aș da celui mai bun prieten al meu, pe care îl iubesc și pentru care îmi doresc doar ce este mai bun, dacă ar avea provocarea sau dilema cu care mă confrunt eu acum?”

Și apoi fă-o. Acționează. Urmează-ți propriul sfat. Poți avea încredere în el, deoarece vine dintr-un loc de dragoste sinceră, compasiune și grijă.

Tu de fapt îți dorește binele

Ceea ce îți dorești pentru cel mai bun prieten al tău este ceea ce îți dorești și ție, iar ceea ce i-ai oferi celui mai bun prieten al tău este ceea ce dacă iți vei oferi și ție te va aduce acolo unde vrei sa ajungi.

10 Sfaturi pentru Managementul Interacțiunilor cu Clienții Dificili

Am susținut de curând o prezentare despre cm putem gestiona într-un mod sănătos și funcțional relația cu clienții dificili pentru o echipă de in-bound customer care. Având în vedere că feedback-ul oamenilor a fost foarte pozitiv, m-am gândit să împărtășesc și cu voi, aici, câteva idei principale și concluzii.
În mediul agitat specific unui call center, angajații se confruntă adesea cu clienți dificili sau chiar extrem de nervoși. Pentru a gestiona eficient astfel de interacțiuni, există câțiva pași esențiali pe care i-am extras din diferite tehnici de terapie cognitiv-comportamentală și nu numai, pe care îi poate urma oricine lucrează direct, față în față sau la telefon cu clienții, pentru a facilita comunicarea și a rezolva problemele. Vă las mai jos zece idei care vă pot ajuta în această direcție:

1. Înțelegeți problema: Pentru a răspunde adecvat la nevoile clienților dificili, este crucial să înțelegeți subiectul care îi preocupă. Identificarea motivului real al frustrărilor lor poate facilita găsirea unei soluții. O persoană care este supusă stresului se poate plânge de 1000 de lucruri diferite și aparent banale, dar cu puțină atenție putem înțelege și identifica ce vrea de fapt să ne transmită acel om.

2. Empatizați cu clientul: Încercați să vă puneți în locul clientului și să înțelegeți perspectiva acestuia. Frustrările sau nemulțumirile pot fi rezultatul unor experiențe negative anterioare sau al unei comunicări defectuoase. Țineți însă cont că în cele mai multe cazuri, nu este un atac la persoana voastră, ci un răspuns la teama pe care o simt sau o nevoie care nu le este adresată. De aceea, empatia ne poate ajuta să filtrăm lucrurile acestea, deși pe moment poate părea că omul acela chiar nu merită un efort în plus.

3. Gestionați-vă emoțiile: În orice situație ne-am afla, când o persoană se enervează pe voi, este bine să nu reacționați cu o energie și furie similară. Reacționarea într-un mod nervos nu va face decât să escaladeze și să agraveze situația. Dacă vi se pare că reacționați negativ la o situație, faceți o mică pauză, respirați adânc pentru a vă calma și a evita să deveniți defensivi. Este important să reținem că „nu este despre noi, este despre ei”. Nimic din ce spune omul acela în cască sau in fata unei recepții nu este despre mine. Sunt frustrările, fricile și gândurile lui. Să vă detasați de sentimentele voastre și să îi arătați grijă poate dezamorsa situația.

4. Creați un spațiu sigur pentru comunicare deschisă: Asigurați-vă că clienții simt că pot exprima liber problemele și frustrările lor. Ascultarea atentă și fără prejudecăți poate facilita rezolvarea conflictelor. Arătați interes despre ceea ce au de spus și, deși pare contraintuitiv, având în vedere că probabil scopul jobului este să abordăm cât mai mulți clienți, lăsați-i să se exprime și să vorbească despre ce au nevoie de la voi. Dacă devin emotivi, nu îi opriți, consolați-i atât cât știți și puteți. Dacă vor avea câteva secunde în care să își expună nevoile psihologice, cel mai probabil se vor simți mai calmi și mai puțin stresați, dându-vă voie să le puteți transmite informațiile de care au nevoie într-un mod mai eficient.

5. Exersați ascultarea activă: Ascultarea activă este un skill pe care orice om care lucrează în Customer Relations ar trebui să îl aibă și să îl dezvolte constant. Nu doar că vă va permite să abordați mai bine clienții dificili, dar poate fi un instrument foarte folositor în toate tipurile de comunicare – de la consolare, la liniștirea unui client care nu știe exact la ce serviciu are nevoie de o programare, la crearea de legături mai strânse cu colegii, care sunt de o importanță crucială în domeniul în care lucrați. Un mod bun de a arăta și a vă confirma că ați înțeles ce a spus clientul este de a parafraza. Să repetați ocazional ce v-a spus clientul este un mod foarte eficient de a arăta că sunteți atent la el și că îi înțelegeți punctul de vedere. Deschide posibilitatea, de asemenea, ca ei să poată clarifica orice detaliu pe care poate voi nu l-ați înțeles, astfel comunicarea dintre voi va fi mai eficientă.

6. Fiți proactivi: Dacă observați că persoana care vă vorbește este stresată sau are emoții puternice, nu încercați să le închideți gura sau să închideți apelul sau conversația cât mai repede. Situația probabil nu se va rezolva de la sine și este bine dacă putem să încercăm să dăm o mână de ajutor. Întrebați-i dacă au înțeles ce le-ați transmis, dacă îi mai puteți ajuta cu altceva, dacă au nevoie de alte detalii și poate sugestii. Gândiți-vă dacă un membru de familie drag vouă ar suna într-un call center sau ar fi în fața unui ghișeu pentru o programare sau orice alt fel de serviciu, cm ați vrea să se poarte persoana care interacționează cu el?

7. Aveți grijă la limbajul corpului: Chiar și într-o conversație telefonică și cu atât mai mult când suntem față în față, limbajul corpului poate influența tonul și direcția discuției. Fiți conștienți de postura și gesturile dumneavoastră pentru a transmite un mesaj de deschidere și receptivitate. De asemenea, tonul vocii este foarte important în interacțiunea cu clienții. Acesta transmite emoții și sentimente, în timp ce cuvintele transmit doar informația. Este important ca oamenii, clienții cu care discutăm, să ne perceapă drept calzi, calmi, empatici dar și conciși și siguri pe noi. Astfel vom transmite către ei că pot sta liniștiți, că sunt pe mâini bune, iar serviciile pe care le oferim sunt atât calitative cât și eficiente.

8. Găsiți o soluție: Odată ce ați identificat problema, angajați-vă să găsiți o soluție care să satisfacă nevoile și așteptările clienților. Comunicarea clară și transparentă poate ajuta la restabilirea încrederii și satisfacția acestora. Arătați-le deschis care sunt pașii următori pe care îi veți face pentru găsirea unei rezoluții ok pentru ei. Când și dacă este posibil, faceți un follow-up cu clientul pentru a vă asigura că problema pe care o aveau s-a rezolvat.

9. Conectați-i la suport suplimentar: Dacă situația depășește competențele sau resursele dumneavoastră, oferiți clienților informații despre alte surse de ajutor sau suport.

10. Stabiliți limite: Deși scopul job-ului nostru este de a fi înțelegători și de a empatiza în majoritatea situațiilor, este nevoie totuși de o limită. Când o persoană începe să țipe sau să aducă jigniri la adresa voastră, aceea este o formă de abuz. Continuați să rămâneți calmi, dar spuneți-le că au un comportament inacceptabil și în felul acesta veți opri comunicarea cu ei. Deși suntem într-un mediu în care punem grija pentru oameni foarte sus pe scara valorilor noastre, cei mai importanți oameni din lume pentru voi sunteți chiar voi înșivă. Așa că a pune o limită la ceea ce permiteți este un lucru extrem de sănătos pentru sănătatea voastră mentală și fizică.

Indiferent cât de dificile pot fi interacțiunile cu clienții, amintiți-vă că răbdarea și empatia pot face diferența în crearea unei experiențe pozitive pentru toate părțile implicate.

O importanta parte din noii clienti pe care ii vad in cabinet ajung sa imi povesteasca cm viata lor a derapat drastic din cauza jocurilor de noroc, jocuri pe care le practica atat in salile de “pacanele” de la parterul blocului cat si in mediul online.

Din pacate, in lipsa unui cadru legal care sa limiteze si sa reglementeze strict felul in care functioneaza aceasta industrie, vom avea o crestere din ce in in ce mai accenutata pe acest sector.

Dependenta de jocuri de noroc este o tulburare psihologica serioasa, care poate avea efecte devastatoare asupra vieții unei persoane si a familiei sale.

Tratamentul pentru aceasta dependenta poate fi dificil, dar psihoterapia este cel mai eficient si de success mod in care o putem face. Abordarea psiho-terapeutica in lupta cu dependenta de jocuri de noroc poate fi de mai multe tipuri, dar cele mai utilizate sunt terapia cognitiv-comportamentala si terapia psihodinamica.

In terapia cognitiv-comportamentala, in care ma si specializez, clientul si terapeutul lucreaza impreuna pentru a identifica si schimba gandurile si comportamentele negative care contribuie la dependenta. Putem vorbi aici de consum excesiv de alcool, prea mult timp petrecut in preajma unor persoane dependende care devin astfel “enableri” sau poate fi vorba de o distorsiune cognitiva, crezand ca aceasta abordare va duce la o imbogatire rapida si implicit la eliminarea altor probleme care exista in viata clientului.

In terapia psihodinamica, terapeutul si clientul exploreaza trecutul si emoțiile ascunse care pot fi legate de dependența de jocuri de noroc.

In ambele tipuri de psihoterapie, vom folosi diferite tehnici pentru a incuraja clientul sa isi schimbe comportamentele. De exemplu, putem folosi tehnici de relaxare pentru a ajuta clientul sa gestioneze stresul sau vom folosi terapie de expunere pentru a cultiva obisnuita de a fi constient de situatii care il fac sa se simta tentat să joace.

In plus, terapeutul poate ajuta clientul sa gasească modalitati alternative de a se distra si a isi petrece timpul liber. Astfel il vom incuraja sa isi găseasca un hobby sau sa se implice într-o activitate sociala care ii aduce o stare de bine si un sentiment de implinire.

Un alt aspect important al tratamentului pentru dependenta de jocuri de noroc este cu siguranța si susținerea de grup. Astfel se poate beneficia de apartenenta la un grup de suport pentru dependent, unde poate vorbi cu alti oameni care trec prin aceeasi experienta si poate primi sprijin si incurajare.

In concluzie este important sa cautam ajutorul unui specialist in psihologie sau psihiatrie dacă avem probleme cu jocurile de noroc sau cunoastem pe cineva care se lupta cu aceastea.

Psiholog Alin Savelie Consiliere psihologica si psihoterapie.
Email: [email protected]
Telefon: 0764.108.106

De-a lungul timpului, in cariera mea care s-a impartit intre diverse departamente de HR si practicarea psihoterapiei, subiectului Burnout-ului a fost doar la un pas distanta.

Fie il auzeam printre colegii incarcati cu proiecte interminabile sau task-uri cat pentru o echipa intreaga, fie clientii mei de la cabinet imi povesteau cm au ajuns sa nu mai aiba timp sau energia necesara sa faca si altceva in afara de munca.

Prin trial and error am ajuns din punctul meu de vedere la cativa pasi simpli pe care oricine ii poate introduce in rutina zilnica si isi poate recapata controlul timpului si energiei.

1. Poti face in fiecare dimineata un action plan al zilei prin care sa prioritizezi in functie de timpul si energia ta si sa delegi sau sa ceri ajutor pe ce nu poate fi amanat.

2. Sa iti setezi clar programul pentru pauza de masa si macar alte 2 pauze mici si indiferent de ce ai in lucru sa iti faci programul zilei in functie de aceste pauze. La fel poti proceda si cu ora de plecare de la birou / sau inchis laptopul in work from home.

3. Sa practici tehnici de relaxare (respiratie / meditatie ghidata) la inceputul si la finalul zilei.

4. Sa spui NU atunci cand esti full cu task-uri si colegii sau managerii iti cer sau te roaga sa mai faci inca ceva in plus.

5. Sa ai in fiecare zi macar o jumatate de ora d**a program in care sa faci ceva exclusiv pentru tine, ceva ce sa nu includa treburi in casa, cumparaturi sau timp cu cei mici. Ceva doar pentru tine.

In final va recomand si o carte faina, "Limite", scrisa de Dr. Henry Cloud, care abordeaza cu succes acest subiect.

Psiholog Alin Savelie Consiliere psihologica si psihoterapie.
Email: [email protected]
Telefon: 0764.108.106

Luna noiembrie este dedicată la nivel internațional sănătății bărbatului, sub mișcarea „Movember” prin care se atrage atenţia asupra problemelor de sănătate fizică și psihoemoțională ale bărbaţilor din toata lumea.
In webinarul de mai joș impreună cu Dl. Conf. Univ. Dr. Dan Ulmeanu am discutat despre preventia celor mai frecvente boli care afecteaza barbatii, cm abordam si tratam dependenta de alcool și cm putem gestiona anxietata si depresia.

Sănătatea bărbatului - Importanța controalelor de rutină, chiar dacă ești sănătos

https://www.youtube.com/watch?v=Em9nQF5uSGs

Cum să fac față presiunii din social media? Cu Alin Savelie, psihoterapeut Regina Maria Psihoterapeuții Regina Maria ne spun ce am putea face ca să nu mai comparăm viața noastră cu a altora și să nu ne mai subestimăm, în ciuda influențelor exter...

Cu cat petrecem mai mult timp utilizand Social Media, cu atat suntem mai inclinati sa ne comparam si sa ne raportam la vietile ideale pe care le vedem in majoritatea postarilor.

Facand o analiza obiectiva ne putem da seama, desigur, ca realitatea din Social Media este un artificiala, trunchiata, in care partile fericite ale vietii sunt expuse in cele mai spectaculoase moduri posibile, iar partile mai putin placute sunt fie minimizate, fie sterse cu desavarsire.

Social Media si stima de sine Pe masura ce social media evolueaza si se adapteaza, cred ca putem fi cu totii de acord acest fenomen va face parte din viata noastra mult timp de acum inainte. Fie ca sunt copii, tineri adulti sau persoane mature, utilizatorii de Social Media sunt extrem de variati. Acest lucru poate avea efecte be...